セールスプロセス改善:新商品は新しいお客さんを呼ぶのか?

2008.11.30

経営・マネジメント

セールスプロセス改善:新商品は新しいお客さんを呼ぶのか?

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

マーケティング寄りのプロジェクトをやっていて、クライアントさんの認識で一番困るというか、一番まずい認識があります。この認識をしていると、いっこうに事業は拡大しないという困った認識なんですが、それは何か?と言いますと・・・、

「新商品が新しいお客さんを呼ぶ」という認識です。

 そりゃー、ものすごい広告宣伝費をかけて、ものすごいセールスパワーをかければ、新しいお客さんに売れなくもないですよ。でもね、それだったら、定番商品を新しいお客さんにお勧めしたほうが、よっぽどコストがかからずに新しいお客さんを獲得できます。

 お客さんの数と事業規模は比例しますよね。ただ、今のお客さんは少しずつ、減っていきます。これは悲しいですが、どんなビジネスにおいても真実です。この出て行く率を顧客流出率と言います。

 この顧客流出率が低いビジネスは非常に安定するのですが、当然、事業を拡大するには新しいお客さんを獲得しないといけません。

 それで、新しいお客さんは、何を買うのか?

 もう書いてますが、定番商品を買います。みんなが買っているものを買うんです。

 考えてみれば当たり前のお話しです。

 これまでお付き合いがない業者さんから何か買うとして、あなただったら、何を買いますか?

 普通の感覚の人であれば、その業者さんが一番実績がある商品を試しに買ってみますよね?

 その業者さんが、何の実績もない分野の商品を買いますか?

 買いませんよね。

 お付き合いが長くて、すごく信頼している営業の方に、この新商品どうですか?御社のようなお悩みをお持ちの企業様向けに作らせていただいたのですが、と言われれば、その新商品を買うかも知れません。というか、新商品は既存のお客さんにしか売れません。

 これ、商売の常識です。

 誰も、新商品の実験台にはなりたくないのです。

 新しく付き合うお客さんに提案すべきなのは、「定番商品」です。新商品を開発したら、まず持っていく先は、お得意様です。お得意様で実績を作って、定番に育てたら、新しいお客さんにお勧めできます。

 これを、マトリクスにまとめますと、縦軸に既存商品、新商品という軸を作り、横軸に既存客、新規客という軸を作りますと、事業のベースは、既存客に既存商品を売ることで作り出します。積み上げになるのは、既存客に新商品を売ること、そして、新規客に既存商品を売ること、そこで出来る数字ですね。

 そして、新規客に新商品を売るというボックスは、どうなるかと言いますと、着手すべきではありません。コストがかかりすぎるからです。

 一般的に言われる数字としては、新規客の獲得コストは、既存客の維持コストの4倍程度かかると言われます。しかも、実績のない新商品を新規客に売る?一体いくらのお金をドブに捨てる気でしょうか?

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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