セールスプロセス改善:ボトルネックとリソースの分離

2008.10.26

経営・マネジメント

セールスプロセス改善:ボトルネックとリソースの分離

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

もう、このシリーズも6回目ですね。今日はセールスプロセスを改善する際のボトルネック概念と、そのプロセスを担うリソースの分け方、つまり組織作りの考え方を解説していきます。

 セールスプロセスが組めたとして、ボトルネックはどこなのか?ということがわからないと改善ができません。

 というか、改善のためには生産性が著しく低い部分の生産性を改善せねばならない。その著しく生産性が低い部分をボトルネックと呼びます、というところですね。

 マーケティング(集客)、セールス、サービス提供、入金というプロセスに分けたとして、ボトルネックを正しく把握しないと、改善の打ち手は打てません。

 セールスプロセスの改善は、バケツリレーの考え方です。水がどこで著しくこぼれているのか?

 それは相対的な問題ですね。

 一番、著しく水がこぼれているのは、どのプロセスなのか?その生産力を上げることはできるのか?ということを考える。

 ただ、そもそも市場がボトルネックです、と言う場合は、プロセス設計がどうこう言う前に、ターゲットと提供価値をしっかり固めて、営業チャネルをしっかり考える必要があります。

 その方向性の骨子があった上で、プロセスを設計するんです。いわゆる7Sで言いますと、ストラテジーがあった上で、ビジネスシステムを設計しましょうね、というお話しですね。

 今日、解説するのは、あくまで、ニーズはあるけど、漏らしている場合ですからね。

 経営者が営業志向の方の場合、意外と気が付かないのが、サービス提供のプロセスがボトルネックになっているケースですね。

 みんな忙しくて当たり前と思っていて、売上を上げにいって、サービス提供クオリティが落ちて、リピート率が落ち、かえって売上が落ちるということも有り得るんですね。

 だから、どこがボトルネックなのか?はサービス提供のプロセスも含めてしっかり見ておかないといけません。

 見込み客がしっかりお客さんになってくれて、現金を口座に振り込んでくれるまでの流れをプロセスとして捉えたなら、しっかりと相対的に生産性が低いプロセスを把握しましょう。

 マーケティング部門、セールス部門、サービス提供部門がしっかり分かれている場合は、そんなに相互のボトルネック依存関係はないんですが、部門として分かれていない場合が一番面倒です。

 プロセス間の依存関係が大きくなるからです・・・。

 同じリソースが、マーケティングも、セールスも、サービス提供もやるとします。

 価値を生み出す根源はサービス提供です。

 そして、サービス提供プロセスはリピート率と相関関係が通常はあります。

 そうすると、サービス提供クオリティは落としてはいけません・・・。サービス提供クオリティを落とさずにマーケティングとセールスのプロセスを実行しないといけない。

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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