セールスプロセス改善:問い合わせ顧客のニーズ有無の判断

2008.12.15

経営・マネジメント

セールスプロセス改善:問い合わせ顧客のニーズ有無の判断

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

以前に、SPINの解説をしたんですが、SPINでは、たいてい訪問していることを前提にしています。でも、電話で質問することも大事です。問い合わせがあって、全てに対応できるわけではないですから、営業の効率化のためにも、質問によるニーズ見極めが重要です。

 「漠然と何かやらないといけない」、と感覚的にお問い合わせをしてくるお客さんはいますよね。

 ご予算はいくらですか?というようなお話しをしても、まず御社の言うことを聞いてみたい、とおっしゃる方がいます。

 悪意のお客さんもいますので、無料でとにかく情報だけ聞きたいというような人もいるので、そういうお客さんに時間を使いたくない面はありますよね。

 そこで、そういうお客さんを見極めるために、質問をするんです。

 自社の提供している商品に興味があるのか、ないのか。

 電話だったとしても、お伺いしないといけません。

 興味ある商品があるとすれば、それはなぜなのか?どんなきっかけで当社に問い合わせているのか?

 結局、何に悩んでいるのか?に辿り着くにはある程度、お話ししないと難しいですね。

 もし、お客様の所に出掛けるにしても、東京にしか事務所がないのに、関西に行くとすれば出張旅費がかかります。会社が小さいうちは、問い合わせ全部に対応していては、コストがペイしませんね。

 これから九州に来て欲しい、と言われてハイ、と即答できるほど時間はないですし、仕事にならなければお金も出て行くという状況になってはいけません・・・。

 そういう営業マンは社長からすれば経費の無駄ですよね?

 だから電話で聞けることは聞いて、ニーズを顕在化させた上で、その顕在ニースに対して、当社であればいくらからいくらぐらいでのソリューションが有り得るということを伝えないといけません。

 そして、この価格帯で条件があうのならばやりますか?とまで聞いてから、Yesであるならば、出張してもいいですし、Noならば、対応致しかねますということを正直に伝えないといけないですね。

 もしくは簡単なご提案を贈りますという形で定型の提案書を、電話で聞いた内容を少し加味して送っておくぐらいの対応にしておくべきでしょう。

 別にリソースが無限にあって、販売コストをいくらでもかけていいなら、実際に日本全国どこへでも出張してヒアリングしてもいいんですよ。

 でも、たいていはそうではないです。だから、電話口でのヒアリングスキル、質問技法を使うことがセールスの効率化につながるんです。

 そこは間違えてはいけません。

 設計上、一度販売すれば数億円の期待収益がある場合の話しではなく、せいぜい数百万の粗利にしかならないケースのお話しをしております。そこは理解してください。

 で、その上で、しっかりSPINです。

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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