セールスプロセス改善:ヒアリング&SPIN&バリューアップ

2008.09.17

経営・マネジメント

セールスプロセス改善:ヒアリング&SPIN&バリューアップ

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

今回は、お客様に対するヒアリングのプロセスとヒアリングテクニックである「SPIN」、そして価格をどう上げるのか?というバリューアップについてご説明差し上げます。

 以前、取り上げられているのは竹林氏の「営業はスピンしよう」ですね。記事はhttp://www.insightnow.jp/article/364です。

 今回はプロセス改善と言う視点でお楽しみ下さい。

 何度でも書きますが、お客さんが目の前に突如として現れて、その商品をくれ!と言ってお金をくれる、そんなことは起こりません。

 突然、素敵な異性が現れて「付き合ってください!」と言うような事態は芸能人でも無い限り、起こらないのと同じです。

 サービス、商品を提供して、お金を払っていただくためには、ニーズのある人に、その人が買いたくなるようにオススメしないといけません。

 ニーズのある人に、その人が買いたくなるようにオススメするためには、ニーズのある人を集めなくてはいけません。

 今日は、ニーズのある人にその人が買いたくなるようにオススメするプロセスのお話しです。

 買いたくなるようにオススメすると言っても、いきなり商品の利点をまくしたてるのは、現代のセールスではNGです。

 そりゃ、火事が起きている家に、消火器を売る場合は、いきなり「この消火器は火が消えます!」と売りつけるべきではありますよ。

 でも、通常のケースでは、ニーズというのはそんなには顕在化していない。ぼんやりと漠然としているという前提で考えたほうがいい。

 無料○○で集めた人であっても、自分のニーズを明確に言語化できる人はいません。

 なんか、こういうのいいよな、と思っても、B2Bであれば特に自分のニーズと合致しない限りは買わないのです。

 相手のニーズを明らかにするにはどうするのか?

 そう!聞けばいいんです。

 でも、直球であなたのニーズは何ですか?と聞いてはいけませんよ。

 それは、「僕がどうであれば、何をすれば、あなたは僕と付き合ってくれるんですか?」と聞いているようなものです。

 その瞬間に会話が止まってしまいます・・・。

 たとえば、「今回はこの商品に関してのお問い合わせでお電話いただきましたが、なにかこのような領域でお困りのこと、お悩みなどはございますか?」ぐらいで聞いてあげれば、ニーズのあるお客さんであれば、喋り出します。延々としゃべるかもしれません。

 しゃべらなければ、ニーズがない冷やかしなのかもしれません。

 話してくれると嬉しいのですが、あんまりお話しが拡散すると、しんどいので、相槌の打ち方でうまくコントロールしてあげます。

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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