愛情はお金で買えるか?-ポイント・プログラムの落とし穴

2012.03.14

経営・マネジメント

愛情はお金で買えるか?-ポイント・プログラムの落とし穴

石塚 しのぶ
ダイナ・サーチ、インク 代表

史上最大の窮地に立たされるアメリカの老舗百貨店シアーズ。打開策は顧客データマイニングとモバイル・テクノロジーを駆使したポイント・プログラムだというが・・・。

近年、アメリカの大手老舗百貨店は史上最大の窮地に立たされている。名指しでいえば、シアーズ、JCペニーなどといったところだ。「百貨店」とはいってもこれらは日本の人がイメージする百貨店とはちょっと雰囲気が異なるかもしれない。もっと庶民的な、いうなればイーオンやイトーヨーカドーのようなところをイメージしていただきたい。

つい先日、シアーズは4,000店舗中1,200店舗を売却する意向を発表したばかりだが、昨日、そのシアーズが自らを倒産から救うために講じている「新たな戦略」について興味深い記事を読んだ。

ずばり言うと、顧客データのマイニングとモバイル・テクノロジーを駆使したポイント・プログラムに会社の命運をかけているということだ。シアーズの現CEO、ルー・ダンブロシオ氏は小売業界の出身ではなく、テクノロジー業界から引っ張られてきた人だが、同氏の言葉を借りると、「シアーズを小売の墓場から救う道はこれだけ」という勢いで、テクノロジー分野での投資を強化しているということらしい。

最近、地域限定で開始されたプログラムでは、ポイント・プログラムのメンバーがスマートフォン・アプリで店舗に「チェックイン」すると、店員がその顧客の来店を感知し、購買履歴やウェブ(シアーズ・ドット・コム)の閲覧履歴にアクセスした上で、顧客の興味に合わせたセール情報を教えてくれたり、店内を案内してくれたりするという。

店に足を踏み入れたとたん、見知らぬ店員が近寄ってきて、「いらっしゃいませ、石塚様。先日、オンラインでチェックされていた靴が安くなっておりますよ」などというシーンが展開されるわけだ。ちょっとうすら寒いような気がしないでもない。

(それはそうと、同じようなサービスを米高級デパート、ニーマン・マーカスでもやり始めたと最近報道されていた。パーソナルなサービスや特典と引き換えに、プライバシーを放棄するか否か、そんな選択を迫られる時代が来ようとしているのか。)

ちょっとわき道にそれたが、この話の中で私が興味を引かれたのは、ポイント・プログラムの内容より何より、そもそも「ポイント・プログラムで会社を救済できるか」ということだ。

答えは否。もっと言えば、「いかに最新のテクノロジーを駆使したポイント・プログラムをもってしても、根本的に壊れてしまったビジネス(ブランド)を救済することはできない」ということだ。

今どき、ポイント・プログラムなんてどこの会社でも展開しているし、似たようなポイント・プログラムはどの会社にでもできる。また、買い手の側にも、長引く不況の中で、「安く買えるんだったらとりあえず登録しておく」メンタリティが蔓延している。だから、ポイント・プログラムへの登録者数を稼ぐのはあまり問題ではないのだ。グルーポンやその猿真似的ビジネスが大流行する(した)のはそういった理由からである。でもそれも結局は長続きしなかった。数にだまされてはいけない。

Ads by Google

この記事が気に入ったらいいね!しよう
INSIGHT NOW!の最新記事をお届けします

石塚 しのぶ

ダイナ・サーチ、インク 代表

ダイナ・サーチ、インク代表 https://www.dyna-search.com/jp/ 一般社団法人コア・バリュー経営協会理事 https://www.corevalue.or.jp/ 南カリフォルニア大学オペレーション・リサーチ学科修士課程修了。米国企業で経験を積んだのち、1982年に日米間のビジネス・コンサルティング会社、ダイナ・サーチ(Dyna-Search, Inc.)をカリフォルニア州ロサンゼルスに設立。米優良企業の研究を通し、日本企業の革新を支援してきた。アメリカのネット通販会社ザッポスや、規模ではなく偉大さを追求する中小企業群スモール・ジャイアンツなどの研究を踏まえ、生活者主体の時代に対応する経営革新手法として「コア・バリュー経営」を提唱。2009年以来、社員も顧客もハッピーで、生産性の高い会社を目指す志の高い経営者を対象に、コンサルティング・執筆・講演・リーダーシップ教育活動を精力的に行っている。主な著書に、『コア・バリュー・リーダーシップ』(PHPエディターズ・グループ)、『アメリカで「小さいのに偉大だ!」といわれる企業のシンプルで強い戦略』(PHP研究所)、『ザッポスの奇跡 改訂版 ~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~』(廣済堂出版)、『未来企業は共に夢を見る ―コア・バリュー経営―』(東京図書出版)などがある。

フォロー フォローして石塚 しのぶの新着記事を受け取る

一歩先を行く最新ビジネス記事を受け取る

ログイン

この機能をご利用いただくにはログインが必要です。

ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。

パスワードをお忘れの方

フェイスブックのアカウントでもログインできます。

INSIGHT NOW!のご利用規約プライバシーポリシーーが適用されます。
INSIGHT NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。