振り込め詐欺のトークスクリプトに見るセールスナレッジの功罪

2009.02.05

営業・マーケティング

振り込め詐欺のトークスクリプトに見るセールスナレッジの功罪

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

振り込め詐欺グループが逮捕されると、手書きのスクリプトが出てきますね。パソコンで作ると足がつくからでしょうか?それとも流出して対策が打たれてしまうからでしょうか?そのスクリプトを見ると、コールセンターの電話営業ノウハウが活かされていると思うのです。

 振り込め詐欺で荒稼ぎしているグループがけっこういるようですね。ニュースでもよく話題になります。

 そして、出てくるのがスクリプト。バイトとして雇われた人が、机も無い部屋でひたすら電話をかけ続け、紙に書かれたスクリプトを読み続ける。

 いまや、振り込め詐欺も、バイトがやっていて、リクルーティングはネット。バイト同士も本名を知らないというような、すさまじいことが起きていますよね。

 そういった詐欺で使われているスクリプトが、公開されていますが、非常に計算して作られています。普通の人はひっかかって当然と言ってもいいようなよく出来たスクリプトです。

 「人に怪我をさせてしまったから、300万必要になった。助けて欲しい。お金は自分が取りに行くから」と言えば、かわいい孫のため、おじいちゃん、おばあちゃんはお金を下ろしに行きますよね・・・。

 お金の受け渡しの直前に、「急用で行けなくなった、お金は友達が取りに行く」と言えば、もう下ろしているお金ですから渡しますよね。これはほんの一部ですが、非常にうまく出来ています。

 コールセンター業務に関わったことがある人なら、もしくはセールスマネジメントに携わる人なら、こういったスクリプトを作った、もしくは使ったことはあるでしょう。

 昔、私の下積み時代にマネジャーだった方が、コールセンターの運営会社経営で月商1億円まで行った!アーリーリタイヤだ!とおっしゃっていました。いや、あなたもう50歳でしょう・・・、と思いましたけど。

 こういうコールセンター。いまやすごくたくさんありますね。そして、そこにはトークスクリプトがあります。このスクリプトがコールセンター会社の財産だったりします。持ち出し禁止になっていたりしますよね。

 いわば、スクリプトはその会社の儲けの源泉だったりします。

 私も仕事でセールススクリプトを作ります。緻密な顧客心理の分析をした上で、演出あり、注意事項ありのスクリプトを作ります。

 そして、セールスをする方々にロープレをしたりします。ひたすら読み込んでもらいます。あらゆるシチュエーションで、あらゆるお客さんを演じても、完璧に対応できるスーパーセールスマンを生産するために。

 あるエステのセールススクリプトはすごいと思いました。

 店長とかけあって、この値段で行けるようにします!と言って、お客さんと話している部屋をエステティシャンが出て行くような演出までスクリプトに書きます。

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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