世界で最も革新的な企業

「世界で最も革新的な企業は？」

という質問に、皆さんだったらどう答えるでしょうか。

米ビジネスウィーク誌4月28日号の特集記事は、ずばり、『世界で最も革新的な企業』でした。これは、同誌とボストン・コンサルティング・グループの協業によるもので、世界最大規模2,500社の幹部約3,000人を対象にしたアンケート結果に基づくものです。なかなか奥の深い内容でまだすべてを消化できていないのですが、簡単な感想としてごく個人的に面白いと思ったことを二、三挙げてみたいと思います。

まず、気になる順位ですが、上から

１位．アップル
２位．グーグル
３位．トヨタ
４位．ジェネラル・エレクトリック
５位．マイクロソフト

となっています。やっぱりアップルは、画期的なタッチスクリーン・デザインで、携帯電話市場を揺るがしたiPhoneの市場導入が評価されているようですね。

また日本企業もなかなか健闘しています。トヨタ（３位）を筆頭に、任天堂（７位）、ソニー（９位）、ホンダ（１６位）の４社が上位２０位に堂々ランクインという快挙です。

この調査結果で最も興味をひかれたのは、各企業の「革新要因」のひとつに、「顧客エクスペリエンス」が含まれていたことです。この調査では、アンケートの質問内容の中で、各企業について、「その企業の、『何が』革新的なのか」を訊ねているのですが、「商品」、「サービス」、「プロセス」、「ビジネス・モデル」といった要因に並んで、「顧客エクスペリエンス」が挙げられていたのです。

上位の企業でいうと、グーグル（２位）や、アマゾン（１１位）は、「顧客エクスペリエンス」の革新に秀でた企業として挙げられています。ちなみに日本企業は、トヨタを除く他の３社すべてが、「商品」の革新に秀でていると評価されていました（トヨタの革新要因は、「プロセス」だそうです）。やはり日本は「ものづくり大国」なのですね。

「顧客エクスペリエンス」は、定義するのが非常に難しい言葉です。アメリカでもいろいろなことが言われていますが、「企業との触れ合いにおいて、顧客が経験することの総合評価」とでも言ったらわかりやすいでしょうか。商品の品質や、従業員の対応や、プロセスにおける利便性などなど・・・、それらひとつひとつの要素を単独ではなく、包括して捉えたときに、顧客が下す評価。それが、「顧客エクスペリエンス」ではないかと思います。

最近になって、「顧客エクスペリエンス」という言葉は、顧客主導型市場の本格化に伴ってより一層注目されてきています。企業評価の指標のひとつとしても、重視されるようになってきているということです。