ホスピタリティは「相手を尊重し、相手が喜ぶことをして差し上げる姿勢」と言われます。 しかし、それが現場でどのような行動として表れるのかを、明確に説明することは容易ではありません。 前回は、ブランドが成熟したホテルにおいて、顧客の期待と現場の意識のズレについて考察しました。本稿では視点を変え、西新宿のホテルラウンジで目にしたある行動を手がかりに、ホスピタリティが“判断”としてどのように選ばれているのかを整理します。 属人的な美徳で終わらせず、研修・教育でどう育てていくべきかを考えます。前回の記事はこちらです。https://www.insightnow.jp/article/12585
マニュアルでは判断できない状況がありました
そのラウンジには、土足厳禁のエリアがあります。
幼児連れの利用者が頻繁に行き来するため、
靴を脱ぎ履きさせたり、母親同士が立ち話をしたりと、
人の流れは常に滞っていました。
私も靴を履き、その場所を通る必要がありました。 そしてまさにその靴を脱ぎ履きするエリアを通らなければならないスタッフが目に入りました。
両手で持つ必要のある段ボール箱を抱えています。
大人一人が通るだけであれば、
物理的には問題なく通れるスペースは空いていました。
業務としては、
「申し訳ありません、荷物が通ります」
と声をかけて進むこともできたでしょう。
しかし、そのスタッフは通りませんでした。
母親同士の会話が終わり、
その場が完全に空くまで、
少し離れた場所で待っていました。
人材育成・マネジメント
2022.03.08
2022.12.29
2026.01.21
2026.02.09
イデア・ヴィスタ株式会社 代表取締役
顧客心理の専門家／ ／売上向上専門家 ／一般社団法人 日本経営士会 経営士補 ／日本プロフェッショナル講師協会 認定講師 https://www.idea-vista.info/ 売上にお悩みなら、お声がけください。 売上アップ、人材育成、組織の活性化の支援を 貴社の課題から最適な改善策で提案しています。 若手が自ら考え行動する「辞めない」育成と、それを支える仕組み作りを通じて、 成果につながるまで経営者のみなさまともに歩む、伴走支援をしています。
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