ホスピタリティは「相手を尊重し、相手が喜ぶことをして差し上げる姿勢」と言われます。 しかし、それが現場でどのような行動として表れるのかを、明確に説明することは容易ではありません。 前回は、ブランドが成熟したホテルにおいて、顧客の期待と現場の意識のズレについて考察しました。本稿では視点を変え、西新宿のホテルラウンジで目にしたある行動を手がかりに、ホスピタリティが“判断”としてどのように選ばれているのかを整理します。 属人的な美徳で終わらせず、研修・教育でどう育てていくべきかを考えます。前回の記事はこちらです。https://www.insightnow.jp/article/12585
ホスピタリティが“行動”として現れた場面があります
西新宿にある日経系列の高級ホテルの最上階に、
宿泊者向けのラウンジがあります。
このラウンジは、実はスポット利用も可能で、
利用者の約65％は宿泊客ではなく、
小さな子どもを連れた母親たちです。
次に多いのが宿泊客、
そして私のように、パソコンを開いて仕事をするスポット利用者が続きます。
常に高い稼働率を保っており、
空間は広いものの、スタッフの動線は長く、
忙しさが途切れることはありません。
それでも対応は終始丁寧で、
礼儀正しく、空間全体に落ち着きがあります。
比較的若いスタッフが多いですが、
活気のある雰囲気とよく調和しています。
人材育成・マネジメント
2022.03.08
2022.12.29
2026.01.21
2026.02.09
イデア・ヴィスタ株式会社 代表取締役
顧客心理の専門家／ ／売上向上専門家 ／一般社団法人 日本経営士会 経営士補 ／日本プロフェッショナル講師協会 認定講師 https://www.idea-vista.info/ 売上にお悩みなら、お声がけください。 売上アップ、人材育成、組織の活性化の支援を 貴社の課題から最適な改善策で提案しています。 若手が自ら考え行動する「辞めない」育成と、それを支える仕組み作りを通じて、 成果につながるまで経営者のみなさまともに歩む、伴走支援をしています。
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