ホスピタリティは「相手を尊重し、相手が喜ぶことをして差し上げる姿勢」と言われます。 しかし、それが現場でどのような行動として表れるのかを、明確に説明することは容易ではありません。 前回は、ブランドが成熟したホテルにおいて、顧客の期待と現場の意識のズレについて考察しました。本稿では視点を変え、西新宿のホテルラウンジで目にしたある行動を手がかりに、ホスピタリティが“判断”としてどのように選ばれているのかを整理します。 属人的な美徳で終わらせず、研修・教育でどう育てていくべきかを考えます。前回の記事はこちらです。https://www.insightnow.jp/article/12585
結論：ホスピタリティは、研修で育てるテーマです
ホスピタリティは、
センスや性格の問題ではありません。
マニュアルで縛ることもできませんが、
放置してよいものでもありません。
相手を尊重するとはどういうことか。
相手が喜ぶ行動とは、どんな選択なのか。
その問いを、
組織としてどれだけ現場に投げ続けているか。
ホスピタリティとは、
個人の美徳ではなく、
教育によって支えられる行動文化 なのだと、
この出来事は教えてくれました。
こうした判断が現場で自然に選ばれる状態を、皆さんの会社では意図してつくれているでしょうか。
人材育成・マネジメント
2022.03.08
2022.12.29
2026.01.21
2026.02.09
イデア・ヴィスタ株式会社 代表取締役
顧客心理の専門家／ ／売上向上専門家 ／一般社団法人 日本経営士会 経営士補 ／日本プロフェッショナル講師協会 認定講師 https://www.idea-vista.info/ 売上にお悩みなら、お声がけください。 売上アップ、人材育成、組織の活性化の支援を 貴社の課題から最適な改善策で提案しています。 若手が自ら考え行動する「辞めない」育成と、それを支える仕組み作りを通じて、 成果につながるまで経営者のみなさまともに歩む、伴走支援をしています。
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