ホスピタリティは「相手を尊重し、相手が喜ぶことをして差し上げる姿勢」と言われます。 しかし、それが現場でどのような行動として表れるのかを、明確に説明することは容易ではありません。 前回は、ブランドが成熟したホテルにおいて、顧客の期待と現場の意識のズレについて考察しました。本稿では視点を変え、西新宿のホテルラウンジで目にしたある行動を手がかりに、ホスピタリティが“判断”としてどのように選ばれているのかを整理します。 属人的な美徳で終わらせず、研修・教育でどう育てていくべきかを考えます。前回の記事はこちらです。https://www.insightnow.jp/article/12585
ホスピタリティは、なぜ研修で扱いにくいのか
──西新宿のホテルラウンジで見た、ある行動から考えます
ホスピタリティは、サービス業において欠かせない要素でありながら、
研修テーマとしては扱いづらい領域でもあります。
一般的には、
「相手を尊重し、相手が喜ぶことをして差し上げる姿勢」
と説明されることが多いです。
しかし、それをどの行動で示すのかとなると、
答えは一つではありません。
相手や状況によって最適解が変わるため、
マニュアルに落とし込みきれない側面があります。
だからこそ、多くの現場では
ホスピタリティが「個人の感覚」や「資質」に委ねられ、
教育の対象として十分に整理されないまま運用されています。
人材育成・マネジメント
2022.03.08
2022.12.29
2026.01.21
2026.02.09
イデア・ヴィスタ株式会社 代表取締役
顧客心理の専門家／ ／売上向上専門家 ／一般社団法人 日本経営士会 経営士補 ／日本プロフェッショナル講師協会 認定講師 https://www.idea-vista.info/ 売上にお悩みなら、お声がけください。 売上アップ、人材育成、組織の活性化の支援を 貴社の課題から最適な改善策で提案しています。 若手が自ら考え行動する「辞めない」育成と、それを支える仕組み作りを通じて、 成果につながるまで経営者のみなさまともに歩む、伴走支援をしています。
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