ホスピタリティは「相手を尊重し、相手が喜ぶことをして差し上げる姿勢」と言われます。 しかし、それが現場でどのような行動として表れるのかを、明確に説明することは容易ではありません。 前回は、ブランドが成熟したホテルにおいて、顧客の期待と現場の意識のズレについて考察しました。本稿では視点を変え、西新宿のホテルラウンジで目にしたある行動を手がかりに、ホスピタリティが“判断”としてどのように選ばれているのかを整理します。 属人的な美徳で終わらせず、研修・教育でどう育てていくべきかを考えます。前回の記事はこちらです。https://www.insightnow.jp/article/12585
ホスピタリティは「判断軸」が共有されているかどうかで差が出ます
この行動が示しているのは、
ホスピタリティが「特別なサービス」ではなく、
その場で何を優先するかという判断の積み重ね だということです。
多くの現場では、
業務効率や正確性が優先されます。
それ自体は間違いではありません。
しかし、
「相手を尊重する」という判断軸が
日常的に共有されていなければ、
こうした選択はなかなか生まれません。
ホスピタリティの差は、
意識の高さではなく、
判断基準が教育として共有されているかどうか によって生まれます。
人材育成・マネジメント
2022.03.08
2022.12.29
2026.01.21
2026.02.09
イデア・ヴィスタ株式会社 代表取締役
顧客心理の専門家／ ／売上向上専門家 ／一般社団法人 日本経営士会 経営士補 ／日本プロフェッショナル講師協会 認定講師 https://www.idea-vista.info/ 売上にお悩みなら、お声がけください。 売上アップ、人材育成、組織の活性化の支援を 貴社の課題から最適な改善策で提案しています。 若手が自ら考え行動する「辞めない」育成と、それを支える仕組み作りを通じて、 成果につながるまで経営者のみなさまともに歩む、伴走支援をしています。
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