サービス向上の事業成長モデル (3)　【連載サービスサイエンス：第33回】

プロセスモデルにドッキングする

今回ご紹介したように、サービス向上を事業成長に結びつけることは極めて重要です。そこで、これらの観点をサービスの設計に盛り込んで、組織一丸となって体現することが重要です。そこで効果的なのが、以前ご紹介したサービスプロセスモデルに経営貢献の観点を追加して、サービスを設計することです。

具体的には、サービスプロセスのモデル化をする際に、どのプロセスが「サービスを受けたいと思っていただく」「再度サービスを受けたいと思っていただく」「サービスを誰かに勧めたいと思っていただく」のいずれかに強力に結びつくかを明記します。これをすることで、たくさんあるサービスプロセスの中で、特にどのプロセスに注力することで、事業成長に直結するサービス向上が進められるかがハッキリします。サービスの現場は常に忙しさとの戦いなので、すべてのプロセスを今まで以上に頑張れと言われても、できないことが多いと思います。「努力のポイント」と「やらなくて良いこと」のメリハリあるサービスを設計することが大切だと思います。

さて、今回ご紹介した4つのポイント「サービスを受けたいと思っていただく」「サービスで喜んでいただく」「リピートしたいと思っていただく」「誰かに勧めたいと思っていただく」について、もし今までこういった視点で議論や取り組みがされていなければ、むしろそこに伸び代があると捉えて、是非実務に活かしていただけたら幸いです。