サービスのタイプと差別化のポイント (4) 【連載サービスサイエンス:第30回】

画像: Nick Amoscato

2017.05.16

経営・マネジメント

サービスのタイプと差別化のポイント (4) 【連載サービスサイエンス:第30回】

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

サービスをタイプに分類してみると、差別化のポイントや努力の仕方を明確にすることができます。自社のサービスのタイプと、努力ポイントが合致しているか、いまいちど見つめ直してみましょう。

闇雲に取り組まれがちなサービス向上

これまで見てきたように、サービスを分類してみると、サービスのタイプごとに努力すべきポイントが大きく変わることが明らかになりました。「手順型で、ロースキル・ロートレーニングでもできるサービス」の努力のポイントを、「気づき型で、ハイスキル・ハイトレーニングが必要なサービス」に適用しても、価値あるサービスは実現できないのです。しかし多くの場合、サービスのタイプを見極めることなく、闇雲にマニュアル化や手順化、チェックリスト化を推進して苦戦していることが多いようです。もちろん、マニュアル化はとても価値があります。しかしその目的を組織でしっかりと共有して、納得感を持って取り組まなければ、取り組みを前進させることはできません。この納得感を醸成するためにも、自社サービスのタイプと努力のポイントを明らかにする必要があるのかもしれません。

さて、今回取り上げた2つの分類軸以外にも、価値ある気付きに繋がりそうな分類軸はいくつか見つかっています。また逆に、分類してみたけれど気付きが得られなかったという、空振りの分類軸もたくさんあります。是非今度は、皆さんの業界のサービスにとって価値ある気付きが得られそうなサービス分類をしてみてください。目に見えないサービスを、いつもと違った視点で捉えなおしてみることで、今までにない効果的で具体的な努力のポイントが見つかるかもしれません。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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