サービスの組織力向上の3つの観点 (3) 【連載サービスサイエンス:第26回】

画像: Sandra Vallaure

2017.04.18

経営・マネジメント

サービスの組織力向上の3つの観点 (3) 【連載サービスサイエンス:第26回】

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

サービスを個人や現場任せにするのではなく、組織的に磨いていこうとする企業が増えています。サービスの組織力向上は、方向性や着眼点を意識して取り組むことが重要です。

サービスの組織力向上の観点の2つ目と3つ目は、東京大学の藤本隆宏教授が提唱されている、産業は情報を“転写”するビジネスであるという「情報転写モデル」をヒントにしてみようと思います。

この情報転写モデルでは、製造業では「製品の設計情報を素材に転写することで価値を生み出している」とされています。つまり、自動車メーカーであれば、開発部門が作った自動車の設計情報を、生産部門がプレス機や金型を使って鉄板に転写して部品をつくり、それを組み上げて自動車を製造して、価値ある自動車をお客様にお届けしているというわけです。これに対してサービス業を比較してみると、大きな課題が2つ浮かび上がりました。

サービスは設計情報を人に転写して価値を生み出している

「サービスの設計情報をサービススタッフに転写することで、価値を生み出している」と捉えることができます。モデルとしては製造業と同じですが、詳しく見ていくと、興味深い違いに気付きます。

はじめに、「転写」に着目してみましょう。製造業では設計情報をモノに対して転写します。自動車であれば鉄板に転写してボディーのパーツをつくります。その転写スピードは秒単位で、短時間のうちに大量で均質な転写が可能です。しかも、一度転写したら安定的にその形を維持することができます。自宅のガレージに停めてある自動車が突然、鉄板に戻ってしまった、ということはあり得ません。

では、サービス業における転写はどうでしょうか。サービス業では、サービスの設計情報を人に対して教育やトレーニングという形で転写することになります。この転写は決して秒単位ではできません。何時間も何日もかけて教育やトレーニングを行っていく必要があります。しかも、転写対象が人なので、徐々に効果が薄れてしまったり、忘れてしまたりと、転写前の状態に戻ってしまうことがよくあります。「先月、あんなにトレーニングしたのに、今日、また同じミスをした」ということはサービスの現場では日常茶飯事です。

このように「転写」について製造業とサービス業を比較してみると、サービス業において「転写」が極めて重要であることが分かります。しかし実は、教育やトレーニングに熱心なのは製造業の方なのです。ではサービス業ではどうしているのでしょうか。多くの会社では、OJTという言葉を都合よく解釈して、「経験を積みなさい」「背中を見て学びなさい」と言って、いきなり現場に立たせてしまう。もちろんOJTによる経験は非常に重要ですが、個人の経験に頼った人材の育成では、サービスの組織力向上の効果は限定的でといえます。つまり、サービスの組織力向上の2つ目の観点として「転写(人材育成)」に組織的にテコ入れすることができると、まだまだ伸びしろはたくさんあると言えます。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~

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