サービスの組織力向上の3つの観点 (3) 【連載サービスサイエンス:第26回】

画像: Sandra Vallaure

2017.04.18

経営・マネジメント

サービスの組織力向上の3つの観点 (3) 【連載サービスサイエンス:第26回】

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

サービスを個人や現場任せにするのではなく、組織的に磨いていこうとする企業が増えています。サービスの組織力向上は、方向性や着眼点を意識して取り組むことが重要です。

サービスにだって設計情報が必要

次に3つ目の観点として「設計」も比較してみたいと思います。

製造業において、設計にはヒトも時間もお金もつぎ込んで、命がけで取り組んでいます。それに対して、サービス業ではどうでしょうか。会社の組織図を見ても、「サービス設計部」という部署すらない会社がほとんどです。実際には、サービスを設計は「現場任せ」で、現場のサービススタッフが経験やセンスで良かれと思うサービスを考えて提供しているのです。これでは、サービスの内容や品質がばらつくのは当然と言えます。つまり、サービスの組織力向上の3つ目の観点は、「サービス設計」です。サービスのレベルアップのためには、組織的にサービスを設計して運用していく必要があるのです。

「設計」と「教育トレーニング」を組織的にテコ入れする

このように、製造業とサービス業を「情報転写モデル」を参考にしながら比較してみると、CS向上やサービス向上の大きな課題が浮かび上がってきます。少し極端に表現すると、サービスの現状は、「非常にあいまいなサービスの設計情報を、転写が難しいヒトに対して、現場任せな教育トレーニングで転写しようとしている」と言えます。これでは、サービスの組織力向上がうまくいかないのも当然と言えるでしょう。サービスでお客様に喜んでいただき、サービスで差別化するためには、「サービス設計」と「サービス教育トレーニング」について、組織的にテコ入れできるかがカギになるのです。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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