オフショアBPOに潜む罠 (2)

画像: CurrencyFair

2013.07.08

経営・マネジメント

オフショアBPOに潜む罠 (2)

日沖 博道
パスファインダーズ株式会社 代表取締役 社長

オフショアBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のもう一つの代表業務がコールセンターである。しかし本当にオフショアBPO向きなのだろうか。

※ オフショアBPOに潜む罠 (1) の続き

中国や東南アジアに日本の顧客向けコールセンターが開設されるケースがこの5~6年の間に急増している。

最近でも日本人の比較的若い人向けに中国やフィリピンなどで「コールセンターのお仕事をしませんか」という募集が時折あるが、詳しい知人の話では、現地在住の日本人や日本語を学んだ現地の人の応募よりも、日本に住んでいる日本人が現地に移住する割合のほうが多いそうである。

当然ながら給料は現地水準であるが、物価も日本に比べれば安いので人並みの生活はできるということだ。日本での雇用崩壊の一端ではあるが、先進国から途上国への出稼ぎという妙な構造であることは否めない。

しかし日中間の関係悪化に加え、今や日本の景気が底打ちしようとしており(逆に中国景気は悪化に向かう可能性が高い)、友人や親兄弟そして住み慣れた環境を捨てる「逆出稼ぎ」基調がずっと続くとも考えにくい。するとコールセンターのオフショアBPOの働き手は、日本語を学んだ現地の非日本人がいずれ主流になっていくのだろうか。

最近よく売れている「10年後に食える仕事 食えない仕事」という本の中で、「重力の世界」(IT化で瞬時に海外移転する職業)の代表例にコールセンターのオペレータが挙げられていたが、実態を踏まえた内容なのか、素朴な疑問を感じる。

世界言語である英語を話せる人が途上国にも豊富におり、コールセンターのオフショアBPOが世界中に拡がっていることから、英米のビジネス記事にはこうした論調がよく見られる。しかしローカル言語である日本語が鍵となる業務に関する限り、単純な敷衍(ふえん)は危険である。

コールセンター業務というのは求められる技能や知識レベルが高いことが多い。日本のお客さんの問い合わせは曖昧なもの言いが多く、それを正確かつてきぱきと理解した上で適切な方向に誘導するというのは誰にでもできるものではない。

日本人でも平均以上のコミュニケーション能力がないとうまくできないのに、日本語ネイティブでないのにちゃんとできる人はどれくらいいるだろう。第一外国語として日本語を学ぶ大学生は、比較的日本好きな東南アジアでもあまり多くないのが実態である。

しかも苦情処理の機能が求められる場合、精神的にきつい。したがってスタッフの定着率が悪く、どの国内コールセンター業者も採用に日々苦労している(こんな「焼畑農業」を続けていること自体が本質的におかしいのだが)。それを日本でなく海外で、日本語コミュニケーションに堪能な人材を常に獲得し続ける必要があるのだから、中期的に考えれば随分チャレンジングな話だと思う。

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日沖 博道

パスファインダーズ株式会社 代表取締役 社長

当社は新規事業の開発・推進・見直しを中心とした戦略コンサルティング・サービスを提供しております。代表である私は、30年にわたる戦略コンサルティングと、実務での新規事業開発の経験を基に、企業の特性と事情に合わせた「実践的アプローチ」、「3倍速のスピード感」、「サイド・バイ・サイドの姿勢」を持って、経営者の思いを実現することを心掛けています。 新規事業やサービスの開発においては、テーマ探索~事業仮説開発~検証~試行といったプロセスに沿って一気通貫でご支援することもできますし、必要に応じて一部だけを抜き出して対応することもできます。 詳しくは弊社HPをご覧ください。ご登録いただければメルマガもお届けします。

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