受身から、攻めへ。『行動するサポートセンター』

2011.12.27

開発秘話

受身から、攻めへ。『行動するサポートセンター』

喜田 真弓

サポートセンターに電話をかけるとボイスメールにつながり、転送されても「人」には応対してもらえず、なかなか自分の求めている回答にたどりつけない・・・。こんな経験をしている人は少なくないだろう。

このためアシストのサポートセンターでは自動音声ではなく「人」が対応する、電話が話し中にならないようにする、といった細かい運用上のルールが決められている。
さらに今年、サポートのサービス強化を目指してサービス事業部内に『戦略顧客支援部』が新設された。そのトップに任命されたのが細井である。

「サポート・サービスを通して、よりお客様に喜んでいただくための活動を検討し、それを提供できるように推進していくためのチームです。これまでのサポート業務の形に囚われず、製品に依存せず、またリモートでの活動に限らない新たなサービスの検討や、製品をまたいだ顧客案件に関与しながら、各サポート案件を効率的に進めるよう、お客様とアシスト、または社内の部門間を繋ぐアクションを積極的に進めていこう、という部門です。とはいえ、現在のチームは立ち上げたばかりということもあり、専任メンバーが私ともう一人の2名、兼任が1名と小規模の組織なので、なかなか多くの活動に着手できない状況で、主に特定のお客様を対象に活動しているのが現状です」と細井は言う。

アシストのサポートセンターの利用者は一般消費者ではなく取扱製品のユーザであり、「顔の見える」特定のお客様だ。したがってサポートする側も、たとえ電話や電子メールでのやりとりであっても、いかに顔の見えるサポートを提供できるかに腐心する。なぜならそれが信頼関係構築の源となるからである。

「このチーム設立の背景には、現在のサポートセンターのサービスだけでは満足いただけないお客様がいらっしゃることが直接的なご意見やアンケートなどでわかったためです。いま、これまでの活動枠を超えて何ができるのか、それを模索しているところです」

こうして細井たちがまず始めたのは、アシストがサポートを提供している客先へ、営業担当者とともに訪問をすることだった。

「アシストのサポートをより身近に感じていただこうと、まずは特定のお客様から訪問し、顔を会わせてお話しさせていただくことにしました。サポートする側はお客様のシステムや状況を把握していますが、お客様にとっても、文字通り『顔の見える』相手になら、これまで以上に信頼感を持っていただけるのではと思いました。もちろん各製品ごとの課題や問題も状況により様々ですし、取扱製品も多く、訪問担当者がすべての製品のサポートが提供できるほど簡単な話ではありません。それでも、サポートセンターの担当者とお客様とを繋ぐ、また営業やフィールド技術との連携等を密にするための一助になればと思っています」

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