アマゾンが屈した、史上最強の顧客主導型企業

2009.07.23

経営・マネジメント

アマゾンが屈した、史上最強の顧客主導型企業

石塚 しのぶ
ダイナ・サーチ、インク 代表

米国時間7月22日、アマゾンが、「ザッポス」という会社の買収を発表した。その買収の背後にあるアマゾンの真意は・・・?

かつて、コールセンターの電話番号をひた隠しにしていたアマゾンとは、まったく対照的だ。

私も、本を書くにあたって、ザッポスを数日間密着取材したが、社内全体が会社という共同体への献心と愛に満ちていた。ただのモノ売りの会社ではない。感動を創りだすことによって、何か大きなことを成し遂げようとしているのだ、という覇気が社員ひとりひとりからひしひしと感じられた。

ザッポスのCEO、トニー・シェイが、自らのブログで買収について書いているが、そのブログには、アマゾンのCEO、ジェフ・ベゾスが、今回の買収について語っているビデオ映像が掲載されている。その中で、ベゾスは、ザッポスの徹底した「Customer Obsession」に対して、彼自身がいかに深い尊敬の念を抱いているか、そして、同様に熱烈な「Customer Obsession」を理念として掲げる両社が、今後、手と手をとって成長していくことが、いかにエキサイティングなことであるかを、熱っぽく語っている。

買収とは言っても、ザッポス・ブランドがアマゾンに統合される ということではなく、ザッポスはザッポス・ブランドを維持し、既存の経営陣のままで、独立した事業単体としての運営を行っていくという。ザッポスのカルチャーやサービス・ポリシーも、既存のままを維持していく、ということが重ねて強調されている。

前述のブログで、CEOのトニー・シェイも、「『買収』というより、『アマゾンとザッポスが、仲睦まじい関係になった』という方が真実に近い」、とジョークを飛ばす。

ザッポスは、アマゾンに勝てないから買収されたのではない。むしろその反対だ。「ウェブ時代における究極の顧客エクスペリエンスの実現」について、ザッポスが創立以来10年をかけて培ってきた そのノウハウを、この買収によってザッポスから学ぶ、取り入れるというのが、アマゾンの本意であると私は見ている。

アマゾンは年商190億ドルの、オンラインの巨獣。かたや、ザッポスは昨年、10億ドルを超えたばかり。しかし、規模では割り切れないすごさが、ザッポスにはある。

ネット元年から10年を経て、テクノロジーの限界が見えてきたこの時代に、いかにして究極の顧客エクスペリエンスを創り出していくのか、そのカギは「人」の力にある。アマゾンにとっては、その答えがザッポスにあった。ザッポスは、巨獣アマゾンが屈した、史上最強の顧客主導型企業なのだ。

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石塚 しのぶ

ダイナ・サーチ、インク 代表

ダイナ・サーチ、インク代表 https://www.dyna-search.com/jp/ 一般社団法人コア・バリュー経営協会理事 https://www.corevalue.or.jp/ 南カリフォルニア大学オペレーション・リサーチ学科修士課程修了。米国企業で経験を積んだのち、1982年に日米間のビジネス・コンサルティング会社、ダイナ・サーチ(Dyna-Search, Inc.)をカリフォルニア州ロサンゼルスに設立。米優良企業の研究を通し、日本企業の革新を支援してきた。アメリカのネット通販会社ザッポスや、規模ではなく偉大さを追求する中小企業群スモール・ジャイアンツなどの研究を踏まえ、生活者主体の時代に対応する経営革新手法として「コア・バリュー経営」を提唱。2009年以来、社員も顧客もハッピーで、生産性の高い会社を目指す志の高い経営者を対象に、コンサルティング・執筆・講演・リーダーシップ教育活動を精力的に行っている。主な著書に、『コア・バリュー・リーダーシップ』(PHPエディターズ・グループ)、『アメリカで「小さいのに偉大だ!」といわれる企業のシンプルで強い戦略』(PHP研究所)、『ザッポスの奇跡 改訂版 ~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~』(廣済堂出版)、『未来企業は共に夢を見る ―コア・バリュー経営―』(東京図書出版)などがある。

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