アマゾンが屈した、史上最強の顧客主導型企業

2009.07.23

経営・マネジメント

アマゾンが屈した、史上最強の顧客主導型企業

石塚 しのぶ
ダイナ・サーチ、インク 代表

米国時間7月22日、アマゾンが、「ザッポス」という会社の買収を発表した。その買収の背後にあるアマゾンの真意は・・・?

「ザッポス」については、以前、「最も働きたい会社ベスト100に見る、感動サービス時代の幕開け」という題名で、このサイト上でも書かせていただいたことがある。ザッポスは、米国で靴のネット通販という市場を切り開いた、パイオニア的存在である。それこそ、アマゾンの「ジャヴァリ」が産声を上げる前のはるか昔に、「ネットで靴を買う」という非常識を常識に変えたのが、ザッポスであった。送料は行きも帰り(返品)も無料、365日返品OKなど、今日、靴のネット通販市場でスタンダード化しているサービス・ポリシーの数々も、もとはといえばザッポスが考案したものだ。

そのザッポスを、アマゾンが買収した。そのニュースを耳にした時、私の体の中に衝撃が走った。

この買収が、ごく普通の買収でないことが、一目瞭然であったからである。

普通、買収というと、強者が弱者を買う、というイメージがある。

この公式にあてはめて考えると、アマゾンが強者、ザッポスが弱者、ということになるが、実のところはどうか。私はそうは思わない。

「Customer Obsession(顧客満足への執着)」を共通項としながら、アマゾンとザッポスは、いわば対極にあるアプローチをとってきた。アマゾンは、「最新のITを駆使し、顧客満足を自動化する」、そして、ザッポスは、「人とITの強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造する」アプローチだ。「ウェブ時代における究極の顧客エクスペリエンスの実現」という点で、アマゾンに勝てるのはザッポスしかない、と、私は常日頃からずっと主張してきた。

実は、一年ほど前から、私はザッポスの研究を続けてきた。「感動サービス」の時代に、モノではなく、ハピネスを売り物にする新しい流通の姿として、ザッポスから学んだことを、最近、本に書き上げたばかりだ。

ザッポスは、「企業文化こそが、ブランドであり、競争優位である」と公言して憚らず、会社最大のアセットである、「人」に並々ならぬ投資をする。顧客エクスペリエンス創造の中核となるのは、「CLT(顧客ロイヤルティ・チーム)」と呼ばれるコンタクト・センター。コール・スクリプトも、対応時間の制限も存在しない、常識破りのコンタクト・センターである。顧客の心を揺り動かすためなら、「ほとんど何をしてもよい」裁量権をオペレーターがもつコンタクト・センターは、顧客が忘れることのできない、感動のサービスを日々創造している。

Ads by Google

この記事が気に入ったらいいね!しよう
INSIGHT NOW!の最新記事をお届けします

石塚 しのぶ

ダイナ・サーチ、インク 代表

ダイナ・サーチ、インク代表 https://www.dyna-search.com/jp/ 一般社団法人コア・バリュー経営協会理事 https://www.corevalue.or.jp/ 南カリフォルニア大学オペレーション・リサーチ学科修士課程修了。米国企業で経験を積んだのち、1982年に日米間のビジネス・コンサルティング会社、ダイナ・サーチ(Dyna-Search, Inc.)をカリフォルニア州ロサンゼルスに設立。米優良企業の研究を通し、日本企業の革新を支援してきた。アメリカのネット通販会社ザッポスや、規模ではなく偉大さを追求する中小企業群スモール・ジャイアンツなどの研究を踏まえ、生活者主体の時代に対応する経営革新手法として「コア・バリュー経営」を提唱。2009年以来、社員も顧客もハッピーで、生産性の高い会社を目指す志の高い経営者を対象に、コンサルティング・執筆・講演・リーダーシップ教育活動を精力的に行っている。主な著書に、『コア・バリュー・リーダーシップ』(PHPエディターズ・グループ)、『アメリカで「小さいのに偉大だ!」といわれる企業のシンプルで強い戦略』(PHP研究所)、『ザッポスの奇跡 改訂版 ~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~』(廣済堂出版)、『未来企業は共に夢を見る ―コア・バリュー経営―』(東京図書出版)などがある。

フォロー フォローして石塚 しのぶの新着記事を受け取る

一歩先を行く最新ビジネス記事を受け取る

ログイン

この機能をご利用いただくにはログインが必要です。

ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。

パスワードをお忘れの方

フェイスブックのアカウントでもログインできます。

INSIGHT NOW!のご利用規約プライバシーポリシーーが適用されます。
INSIGHT NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。