ビジネスはすべて、「サービス業」の時代へ・・・

「PC」という商品に特化して考えると、日常生活のIT化が急進して、ユーザー層が「マニア」から「普通の人」に移ってきた、ことの影響も勿論あるでしょう。今や、家庭でもオフィスでも、PCを使うことが当たり前になりました。昔は、「PCユーザー＝テクノロジーに明るい人」だったので、多少サポートが乏しくても問題なかったのでしょうが、今ではごく普通の人でもPCを使う時代です。こうした顧客層にとっては、何か問題が起こった時に、「解決策を求めて訪ねていける、あるいは、電話一本で駆けつけてくれる」距離のなさが必要不可欠だといえます。仮に親切でも、遠隔サポートでは心もとないのです。

極端に言えば、PCという商品は、「買っただけ」では役に立たないのです。買うことで、かえって頭痛が増えてしまう、というのが、PCの本質である、ともいえます。個々のユーザーのニーズに合わせて、これほどまでにカスタム化が必要な商品も他にはありません。私個人の鬱屈を吐き出してしまえば、PC流通と言う業界では、「モノ」の進歩にひきかえ、購入後のサービス・モデルの進歩がとてつもなく遅れている。「顧客主導型」の観点から言えば、こんなに時代遅れの業界はないと言ってもよいくらいです。（そして、そう考えているのは、私だけではないはずです。）

デルのような製造業者でも、ウォルマートのような小売業者でも、突き詰めていけばビジネスはすべてサービス業、という時代が到来しています。だからこそ、「モノ売り」から脱却した価値提案、唯一無二のサービス経営が求められているのではないでしょうか。