リッツ・カールトンと教育サービス~CS評価の盲点

2008.03.16

営業・マーケティング

リッツ・カールトンと教育サービス~CS評価の盲点

寺西 隆行
(株)Z会 教室事業部特命職

ホテルのCS(顧客満足)評価がとても高く、「お客様に最高のサービスを」がウリのホテル、リッツ・カールトン。 実際に泊まられた方からも「最高!」という声を何度も聞きましたので、とっても素敵なサービスを提供されているんですよね。 ただ、ここには一つ、盲点があります。

◆本サイトへの投稿記事は、毎日更新中のブログ
http://www.zkaiblog.com/histaff/
より引用しています。

いわれると「アタリマエじゃん」と思われるかもしれませんが…

「リッツ・カールトンは高い」

という事実。

高いお金を払って頂き、そのお客様に最高のサービスを提供し、価格相応のサービスを受けた気持ちにさせるー
それがリッツ・カールトンの営業手法です。

決してこれを否定するわけではありません。
高いお金を頂戴しても、自信を持ってサービスを提供できるのがリッツ・カールトンだ、という、ホテル全体として揺らぎのない自負が必要ですからね。

ただ、よく、雑誌などの特集で「CS ナンバー1の○○は?」というのがありますよね。
意外なことに、「費用」について明確に示されていることは稀です。
なので、そのような雑誌を見た同業他社の社長が「ナンバー1のサービスを目指せ!」と社内に号令しても、空回りするだけ。
それまで廉価、ないしは普通の料金でサービスを提供していた会社が、いきなりサービス価格をお客様に転嫁させ、その上でサービスを向上させる、なんて手法は、現実的にはなかなか難しい話ですので。

同じことが教育サービスについても言えます。
「生徒に対する懇切丁寧な指導」などのCSが問われた時、上位に来るのは

「通塾費用の高い塾」

が多い傾向になります。
まだ実際にお金を稼いでおらず、支払いも自分ではない未成年の評価ですから、こうなるのもわかりますよね。

繰り返しますが、「高くて良い」を否定しているわけでは全くありません。
費用感の抜けたCS評価だけに踊らされないようにーと思うわけです。

もちろんCSは、「肌で感じた費用対効果」でもありますから、CSの中にはしっかり費用感も入っているのでは?と仰る方もいらっしゃるかもしれません。
しかし

・とっても安くて、それなりのものを与えてくれるサービス
・とっても高くて、それに見合ったものを与えてくれるサービス

CS評価では間違いなく、後者の方が高くなりますよね。
なので、なかなか実際のところは、CS評価において費用感はわからないのが現状なのです。

教育サービスにおいては

「わからないところがわかった、という気づきを与えてくれた瞬間が多いサービスが記憶に残り、CS評価も(実際の費用対効果に比べて)高くなる傾向にある」

と感じています。
昨今の「個人指導塾」の流行はまさにこの傾向を表したもので…教育的配慮よりもビジネス的戦略によるサービスの展開です。

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寺西 隆行

寺西 隆行

(株)Z会 教室事業部特命職

幼児から大学生・若手社会人の教育に携わる(株)Z会にて、教室部門にて様々な開発に奮闘中。前任ではWeb広告宣伝・広報・マーケティングなどを担当。 ※本サイト投稿記事は個人の見解です。

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