感情をマニュアル化するな!

2007.12.02

経営・マネジメント

感情をマニュアル化するな!

寺西 隆行
(株)Z会 教室事業部特命職

マニュアルにより、仕事を効率化するー 悪いことではありません。 しかし、そこに「気持ち」が置き去りになります。 「気持ち」を置き去りにして「効率」を優先するのも1つの手法ですが、余りにも忘れられてしまった、失笑する出来事のご紹介。

今日、年賀状の印刷を引き取りに、セブンイレブンにいったときのことです。
セブンイレブンの店員さん(女性です)が、そそくさと棚から年賀状を出してきて

「こちらでよろしかったでしょうか?」

そう言って見せたのは、宛名も何も書かれていない表面の方を上にした、年賀状3束。

「あの~こちらも何も、表面じゃわからないと思うんですけど。」

ちょっと間をおき、裏返す店員さん。。。

そして。
僕の会計処理をするために、受け取り伝票に記入している間に、2人のお客さんがコンビニの外へ。
その人にはまず、聞こえない声で

「ありがとうございました…」

まさに「つぶやき」という言葉が適切な声でした。

多分セブンイレブンのマニュアルには

・写真を受け取ったら、注文があっているか確認するように。
・お客様が店内から出るときには、「ありがとうございました」というように。

そんなことが書かれているんじゃないですかね。

書いてあることそのものは、別に悪いことじゃないですよね。
しかし店員は、「マニュアルに書いてあるからやる」という態度をお客様に匂わせてはいけません。
そして、それ以前に、

「なんでマニュアルにそんなことが書かれているか」

をわかって、行動しないといけません。

そんなに難しいことが書かれているわけでもなんでもなく、サービス業に従事するのであれば、「人として」普通のことで、

・確認して間違いがないと、お互いにいいよね。
・「ありがとうございました」といわれると、気持ちいいよね。

そういったちょっとしたことの「備忘録」としてマニュアルがあるだけで、「やらなければいけない」という性質のものではありません。

お客様に気持ちよく感じられる態度は、人としての気持ちです。
「マニュアルに書かれているからやらなければいけない」となった瞬間に、そこには店側が期待している「お客さまの態度」が現れるわけがありません。

感情のマニュアル化は、接している方が余計、不快になります。

それをやられるくらいなら、無口で淡々と、正確に速く仕事をこなしてくれる店員さんの方がいいですよ、ほんと。

毎日ブログ更新中!http://www.zkaiblog.com/histaff/

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寺西 隆行

寺西 隆行

(株)Z会 教室事業部特命職

幼児から大学生・若手社会人の教育に携わる(株)Z会にて、教室部門にて様々な開発に奮闘中。前任ではWeb広告宣伝・広報・マーケティングなどを担当。 ※本サイト投稿記事は個人の見解です。

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