雲(クラウド)に行く顧客たち

ITの世界のこととして専ら語られている「クラウド・コンピューティング」。しかし、「市場のクラウド化」は、流通業のみならず、ビジネスの世界全般を大きく揺さぶるものだ。果たして企業は顧客の流れについていけるのか!?

「クラウド・コンピューティング」という言葉が日本でも花盛りだ。日経でも毎日のように、「クラウド」がらみのことを報道している。しかし、専らそれはデータセンターやストレージなどIT寄りの話題に終始している。

ウェブのネットワーク上のデータやソフトウェアを利用する、いわゆる「クラウド・コンピューティング」の重要性を軽視するつもりはない。だが、流通の観点から注目すべきは、むしろ、「市場のクラウド化」だ。

「市場のクラウド化」について話すと、「『クラウド』なんて、ITの世界のことだと思ってました」と驚く人が多い。「クラウド」がわざと難しく話されているのはIT業界の陰謀ではないかと、私は正直思っている。ブログやSNS、Gメールなど、今日我々が親しんでいるサービスの多くは、実はクラウドの仕組みに基づいたものである。何も、難しいことではない。生活者として、今どき、「クラウド」を利用していない人を見つけるほうが難しいだろう。

日経などで取り上げられているのは、「企業によるクラウド・サービスの利用」という話だが、私がお話ししたいのは、「市場のクラウド化」。物語風に言えば、「顧客が、クラウド(雲)の中に入って見えなくなってしまう」という話だ。

アメリカでは、「2012年までに、サービスに関するやり取りの65%が、クラウドの中で行われる」といわれている。今でこそ、商品やサービスに関する問い合わせや苦情などの会話は、企業が運営するカスタマーセンターなどを窓口として行われているが、あと一、二年もすれば、その半分以上が企業とは無関係に、クラウドの中で行われるようになるという予言だ。

これは、生活者としての自分の行動に照らしてみれば想像に難くない。例えば、ほとんどの人が、商品やサービスを購入する際に「顧客レビュー」を利用したことがあるだろう。また、ソフトの利用などでわからないことがある時に、「ユーザー・フォーラム」を調べてみるという人も多い。ミクシィを通して友人に何かを薦めたり、ツイッターで不愉快な体験について「つぶやいて」みたりしたことのある人もたくさんいると思う。

生活者にとって、「商品やサービスについて、クラウドの中で会話する」という行動は、日常茶飯事のように起こっている。だけど、これを理解している企業は、まだあまりにも少ない。そうこうしているうちにも、顧客はどんどん「企業離れ」して、クラウドの中で顧客同士で問題を解決している。あるいは、腹立たしい体験を共有して憂さを晴らしあう。

次のページ企業と顧客との断絶

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石塚 しのぶ

ダイナ・サーチ、インク 代表

南カリフォルニア大学修士課程卒業。米国企業でNASAプロジェクトなどに関わり経験を積んだ後、82年にダイナ・サーチ、インクを設立。以来、ロサンゼルスを拠点に、日米間ビジネスのコンサルティング業に従事している。著書に「アメリカで『小さいのに偉大だ!』といわれる企業の、シンプルで強い戦略」(2016年4月、PHP研究所)、「未来企業は共に夢を見る~コア・バリュー経営~」(2013年3月発売)、「ザッポスの奇跡 改訂版 - アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略」、「顧客の時代がやってきた!売れる仕組みに革命が起きる」などがある。

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