ヒアリング研修の資料作成中のつぶやき

2009.08.22

経営・マネジメント

ヒアリング研修の資料作成中のつぶやき

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

一般的なヒアリングのやり方を研修しないといけないので、そのネタをつらつら書きます。来週なんですけどね・・・。まだ資料が出来ていません・・・。原稿をまとめるイメージで書いてみました。まあ、たまにはこういうのでも許してくださいね。

 アサーティブな主張をしないといけませんね。

 相手も勝つし、自分も勝つ。そのために言うべきことは言うし、相手にも言うべきことを言ってもらう。

 場をアサーティブにすることがロジックが機能する前提条件です。

 話しを元に戻しましょう。

 で、まあラポールを築くには技術論的には結局、「姿勢、視線、声音、しぐさ」などに注意しなさい、と。

 よく、メラビアンの法則を引き合いに出しますよね。人の印象形成、特にファーストインプレッションは視覚がメインで行われる。55%は視覚情報。38%が聴覚情報。7%が論理情報だと言われるのです。

 見た目の印象は大事ですよ、清潔感のある服装にしましょうね、と。

 声の出し方やしゃべるスピードも大事ですよ、と。

 言ってることが正しくても、上記2要素で失敗すると、話しが通りませんよ、と。

 ただね、内部リソースを使って、外部世界に作用して、儲かるという未来を作ろう!というのがビジネスです。

 行為弁証法的な視点ですよね・・・。人が内部リソースを使い、外部世界に作用しようとする時、出来事が発生する。その発生する出来事によって、人と内部リソース、外部環境が同時に変容していく。

 そういった相互作用を経て、儲かるという未来が出現する。

 でも、その未来を作るとき、ある程度、論理的な正しさがないと儲かりませんよね。

 だから、論理的な正しさも当然大事なのです。いくら、周囲の協力が得られても、儲からない未来を作ってしまっては意味がないのです。

 ヒアリングする場合も、儲かるという未来のための1つの施策なりを検討するためにヒアリングがあるのです。

 儲けるためには、売上を上げつつ、1サイクル当たりの利益率を上げつつ、効率を上げていくことが重要ですよね。施策はだいたいそのうちのどれかに当たるのです。

 ビジネスの目的を儲けることとすると、こういう全体感を規定することはだいたい正しくなります。

 人の会社へのロイヤリティを上げる話は?と聞かれそうですが、それは効率を上げるに入ると思います。結局、人がいつかないと、同じことを繰り返さないといけないから効率が悪いのです。

 話しを元に戻しましょう。

 売上を上げるための話しなのか、1サイクルあたりの利益率を上げるための話しなのか、効率を上げるための話しなのか。ヒアリングしている内容がどのグループに属するのか?を考えながら、何を聞かねばならないのか?を考えます。

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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