ヒアリング研修の資料作成中のつぶやき

2009.08.22

経営・マネジメント

ヒアリング研修の資料作成中のつぶやき

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

一般的なヒアリングのやり方を研修しないといけないので、そのネタをつらつら書きます。来週なんですけどね・・・。まだ資料が出来ていません・・・。原稿をまとめるイメージで書いてみました。まあ、たまにはこういうのでも許してくださいね。

 まず、ヒアリング対象がいます。その人にヒアリングさせてもらう場合に、やっぱり失礼があってはいけません。

 ただ、ビジネスマナーというソリューションではなく、そもそもコミュニケーションの前提って何なの?というところから踏み込んでいこうと思います。

 人の心を抽象的なレイヤから、具体的なレイヤまで分けて行ったとします。

 抽象的なレイヤの部分は感性/感覚の部分です。具体に落ちてくると、言語という形に落ちる部分があって、その具体的な部分で言語思考をしたりするとしましょう。

 ただ、心の中の領域の大きさでいくと、具体の部分のほうが圧倒的に少ないでしょうね。今、言語にできる部分なんて、すごーく少なくて。漠然とした、捉えられないイメージになっている部分のほうが圧倒的に多いでしょう。

 その、感覚、感性の部分を直接伝え合えれば、人はきっとわかりあえるかもしれません。

 ひょっとしたら、太古の昔、人類はそういったことを伝え合っていたかもしれません。

 でもね、言語を駆使して頭を発達させてきた人類は、今はそんなことできないですよね。

 だから、言葉にしないといけない。言語的コミュニケーションを取らないと、理性的な理解には到達しない。共通の地平を2人の間に、いや、複数人の間に開かなくてはならない。

 ただし、最近よく言われます。非言語的コミュニケーションも大事ですよ、と。非言語的な部分にも注意してラポールを築きなさいと。

 共通の地平を開く時に、言語的/非言語的要素があるし、ロジック要素/感覚要素、意識/無意識要素があるということですね。

 ラポールは結局、好意的な情動記憶への作用ですよね。今日はマネジメントの研修ではないので、深入りしませんが、過去の強い情動の記憶が再現されることによって、好感、嫌悪が発生するというメカニズムです。

 ラポールの発生のさせ方は技術論がありますが、発生するラポールは具体のレイヤでは一様ではないですよね。それぞれの参加者のパーソナルヒストリーに依存し、ラポール空間が形成されます。

 だから、相手の心のパーソナルヒストリーを尊重しないとそもそもラポール自体を発生させても長続きはしませんね。だから、相手の人格、パーソナルヒストリーを100%認めてあげましょう、という精神論はすごく大事です。

 ただ、相手のパーソナルヒストリーを認めたからといって、100%相手に迎合するわけではありません。

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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