お客さんにも業者さんにも優しくしているのに、なぜ?

2009.06.28

仕事術

お客さんにも業者さんにも優しくしているのに、なぜ?

伊藤 達夫
THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

今日は、お客さん、業者さんとの付き合いのスタンスをどう持てばいいのか?ということを書きます。あなたの心の立ち位置の持ち方で、だいぶ変わってくるものです。いわゆる業者さんのマネジメント、顧客のマネジメントですね。

 意外と大企業でのほほんと育った方は、業者さんの使い方を心得ていない場合がけっこうあります。

 お客さんと接しない、業者を使わないような部門で、かつ会社は絶対安泰な会社で育った方は、顕著なことがあります。

 業者さんに優しく、お客さんにも優しく接しているつもりの人で、上記のような出自の方は、

 「業者にはいいようにやられ、お客さんからはクレームが来る」

 という状況になってしまっていることに気が付かない場合もあります。

 「お客さんからクレームが来たら気が付くだろ、普通」

 ・・・と思いますか?

 それでも、自分のスタンスの持ち方が原因の1つになっていることに気が付かない方は意外といるものです。

 自社の人は、お客さんか、業者さんと接触しますよね。これらの人たちに対して、どういう立ち位置を取るのか?はけっこう大事です。

 ある意味で、「商売の感覚」が問われますね。

 業者さんにいいようにやられてしまう人がいます。

 こういう人は、けっこう業者さんをまっとうに扱おう的に考えていることが多いです。

 まあ、こういう場合、業者さんが一枚も二枚も上手で、実は粗利を大きく取られ続けたりします。

 それでいて、業者さんに「いやー、○○さんにはよくしていただいてます。」といわれて、照れたりしてしまいます。私の部下にこんな人がいたら、私はピクピクしてしまいます。

 そのわりに、こういう人は、お客さんの下僕になってしまいます。しかも、顧客からクレームが来たりしてしまいます。

 不思議ですね。自分は業者さんに優しくしている、お客さんにも優しくしているつもりなのに、2者からいいようにやられて、収益が削られてしまう・・・。

 イメージ的に数式にすると:顧客 > 自社 = 業者

 といったスタンスにされてしまうのでしょうね。

 実質は:顧客 > 自社 < 業者 

 になってしまう。

 逆に、業者扱いが上手い人は、顧客からも信頼されますね。業者の利益をうまく叩く。そういう人は、顧客からしっかり粗利を取りつつ、顧客から信頼される。商売感覚がある。

 イメージ的に数式にすると:顧客 = 自社 > 業者

 といったスタンスです。

 こういう商売の感覚としてわかっていないと、すごく困ったことになります。みんなにフェアにしようとしているのに、なんとなくおかしいな、という違和感があるでしょう・・・。

 かわいそうですが、根本的な意識を変えないと、どうにもなりませんね。

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伊藤 達夫

THOUGHT&INSIGHT株式会社 代表取締役

THOUGHT&INSIGHT株式会社、代表取締役。認定エグゼクティブコーチ。東京大学文学部卒。コンサルティング会社、専門商社、大学教員などを経て現職。

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