日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~(1)【連載サービスサイエンス:第39回】

画像: Andrew Newill

2017.07.18

経営・マネジメント

日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~(1)【連載サービスサイエンス:第39回】

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

日本には選ばれ続ける優れたサービスがたくさんあります。一方で、サービスの向上にいくら取り組んでもうまくいかず、悩みを抱える企業が多く存在するのも事実です。優れたサービスを実現して成果を出している企業と、行き詰まっている企業の差はどこにあるのでしょうか。

サービス事業に潜む6つの壁

現場や個人に任せきりにするのではんく、組織的にサービスを向上させようと思うと、なかなかうまくいかない。これまで様々なサービスに関する悩みや課題に触れてきた中で、いくつかの壁があることがわかりました。それは、「建前の壁」「情熱の壁」「顧客不在の壁」「闇雲の壁」「実行の壁」「継続の壁」です。サービス向上の壁の全体像が分かっていれば、今ぶつかっている壁や、これからぶつかりそうな壁に対して、効果的な対策を打つことができます。次回はこれら6つの壁をそれぞれ解説したいと思います。サービス向上に苦戦している方が、今どの壁にぶつかっていて、今後どうしたらその壁を乗り越えられそうか、そのヒントを掴んで頂ければ幸いです。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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