日本の優れたサービス～選ばれ続ける６つのポイント～（1）【連載サービスサイエンス：第39回】

サービス事業に潜む6つの壁

現場や個人に任せきりにするのではんく、組織的にサービスを向上させようと思うと、なかなかうまくいかない。これまで様々なサービスに関する悩みや課題に触れてきた中で、いくつかの壁があることがわかりました。それは、「建前の壁」「情熱の壁」「顧客不在の壁」「闇雲の壁」「実行の壁」「継続の壁」です。サービス向上の壁の全体像が分かっていれば、今ぶつかっている壁や、これからぶつかりそうな壁に対して、効果的な対策を打つことができます。次回はこれら６つの壁をそれぞれ解説したいと思います。サービス向上に苦戦している方が、今どの壁にぶつかっていて、今後どうしたらその壁を乗り越えられそうか、そのヒントを掴んで頂ければ幸いです。