サービスの組織力向上の3つの観点 (1)　【連載サービスサイエンス：第24回】

「得点を増やす」方向に舵を切る

以前の記事で、こんなデータをご紹介しました。顧客満足度とリピートオーダーの可能性の相関を分析したところ、お客様にリピートしていただくためには「大満足あるのみ」だということが分かりました。「やや満足」と答えたお客様の実に97％がリピートしない可能性があるというものです。つまり、いくら不満を解消するための努力（失点をしないための努力）を積み重ねても、お客様に「大満足」していただくための努力（得点を増やすための努力）をしなければ、リピートオーダーは増えないのです。

「得点を増やすための努力をすべき」。言われてみれば当たり前に思うかもしれませんが、これがなかなかできないことが実に多いのです。そこで次回は、得点型の取り組みのポイントを明らかにしてみたいと思います。