サービス向上の５つのポイント(5)　【連載サービスサイエンス：第22回】

サービスやCS向上の成果はすぐに出にくいからこそ、ひと工夫が肝心

目的とする成果が出る手前で、必ず先行指標となる小さな成果がたくさん出ています。これを「スモールサクセス」と呼びます。スモールサクセスには例えば、相談件数や離脱率といった定量的に評価できるものもあれば、お客様からの感謝の言葉や活動メンバーの感想のような定性的なものもあります。目的とする成果の先行指標となるスモールサクセスは何なのかを特定し、それを積極的に評価することで、比較的短期間で成果を評価・フィードバックすることが可能になります。

他にも、すぐに成果に繋がりやすいテーマや施策に特化して取り組むことも効果的です。これを「クイックヒット」と呼びます。クイックヒットとして何に取り組むかは、活動の容易度と期待できる成果の大きさで検討します。短期間のうちに分かりやすい成果を生み出すことで、社内のやる気に火をつけることができます。

いずれにしても、成果実感を得ながら取り組みを進めなければ、取り組みは終息してしまいます。スモールサクセスを含めた活動成果を短期間のうちに生み出し、積極的に評価・フィードバックをすることで、時間を味方につけて、活動が時間と共に活発になり、継続するほどに成果が積みあがる。そんな取り組みに仕立てられればと思います。

そして、５つの取り組みをつなぐ

最後にもうひとつ大切なことがあります。それは、サービスやCSの向上に取り組んだからこそ得られた気付き（価値ある経験知）をもって、これまでに触れた５つの取り組み自体をブラッシュアップしていくことです。こうすることで、時間と共にサービス事業そのものが進化していきます。時間と共に、成果が積み上がり、お客様が我々を選んでくださり、競合との差が開いていく。今回ご紹介した５つの取り組みは、サービス事業の成長に欠かせない取り組みそのものでもあるのです。