CS向上の盲点②顧客満足調査、平均値が大事なことを目隠しする!?

画像: skyseeker

2013.06.26

経営・マネジメント

CS向上の盲点②顧客満足調査、平均値が大事なことを目隠しする!?

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

顧客満足向上(CS向上)やサービス向上に苦戦されている方が多いようです。そこで重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントを、サービスサイエンスの視点も交えて捉えていきたいと思います。今回はその2回目。「顧客満足度調査はどうしたら成果に繋げられるのか?」について取り上げます。

 今回のテーマである顧客満足度調査も、「お客様の事前期待を掴む」という目的を加えて実施することが、CS向上において非常に価値があると思います。是非そんな視点でも、これまでのCS向上活動を見つめ直して頂けると幸いです。

 さて、次回のCS向上活動の盲点③の記事ですが、サービスサイエンスの視点から「お客様の事前期待を掴む」ということをテーマにしてみたいと思います。
*他にも「こんなことに困ってます」ということをお伝え頂ければ、そういった視点での記事もお届けできればと思います。引き続き、CS向上やサービス価値向上に従事されていらっしゃる皆さまのお役に立つ記事をお届けできれば幸いです。



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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス シリーズ 1―選ばれ続ける6つのポイント、2―6つの壁を乗り越える変革力

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