製造業にもできるサービス強化のヒントを得る3点バランスチェック

2013.01.28

経営・マネジメント

製造業にもできるサービス強化のヒントを得る3点バランスチェック

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

製造業を含む全ての産業でサービスの重要性が高まっている昨今、サービス強化をどういう視点で行ったらよいか苦悩されている方が多いようです。そこで今回は、サービス強化のヒントを得るためのごく簡単なチェックの視点をご紹介したいと思います。

以前の記事“製造業に貢献するサービス化の4つの方向性”で、製造業をはじめ全ての産業においてサービスは競争優位そのものになってきているというお話しをさせて頂きました。もちろんサービス強化を行う際には、市場や顧客などの分析、ビジネスモデルやサービスシナリオの検討などなど、、、色々と深い検討が必要になろうかと思いますが、そうはいっても先ずはどの辺りに着目すべきか、そのヒントが欲しいものです。そこで今回は、サービスサイエンスの考え方で世の中のサービスを徹底的に分類することで見えてきた、サービス強化のヒントを見つけるための簡単な3点バランスチェックをご紹介します。

■世の中にあるサービスは意外とシンプルに整理できる
「サービス」と聞くと、目に見えなくてなんだか雲を掴むような話といった印象をお持ちの方も多いのではないでしょうか?そこでサービスサイエンスでは先ず、世の中にあるサービスを整理してサービスの全体像を明らかにする検討を行いました。具体的には、経済産業省の外郭団体のホームページにある日本のサービス業種一覧に掲載されている約450種類のサービス業を、基本サービスメニューで分類してみるというものです。その結果分かったことは、世の中にあるサービス業は、たった21種類の基本サービスメニューから成り立っているということです。*21分類の詳細はのちほどお話しします。

このようにサービスの全体像を少しだけ整理してみると意外とシンプルに分類ができ、この分類を活用して他社サービスの分析ができたり、世の中の優れたサービスの構成要素を整理してポイントを理解することができるようになってきました。
そこで今回ご紹介するのは、この基本サービスメニュー21分類をさらに3つにまで集約したものを活用してサービス強化のヒントを得ようというものです。

■基本サービスメニューは大きく3つに分類できる
先程登場した、世の中のサービス業を分類した21種類の基本サービスメニューには、例えばこんなものがあります。フレンチレストランや日本料理店、カフェといったサービスは全て「食事や飲み物を提供する」という基本サービスメニューに分類されます。また、テーマパークやイベント業は「娯楽を提供する」に。鉄道やバスやタクシー会社は「移動を支援する」に。といった具合で、21種類の基本サービスメニューが定義されています。そして面白いことに、製造業や農業も「作ったモノを提供する」サービスに分類することができるのです。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~

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