「カチッ・サー理論」で、でんかのヤマグチを読み解く

ちなみに、先日ご紹介した電器屋チェーン、「セブンプラザ」では、同様のサービスを「めんどうみ活動」と呼んでいますね。

同店では、電球の取り替えなどは当然として、犬の散歩とか、留守番、そして、最近、包丁を研いであげたら好評だったとのことで、昨年10月から、営業担当者は全員、「包丁研ぎ」を持ち歩いているそうです。

こうして、とことんお客様のために尽くす。すなわち、商品を売る前に、たっぷりの「恩」をお客さんに売っているわけです。結果として、お客さんとの絆が深まり、同店の商品を喜んで買ってくれる。

返報性って、考えてみれば、昔から言われてきた「先義後利」なんですよね。ただ、利益をまず前提として考える企業では、「まずお客さんに尽くす」ということがなかなか実行に移せません。

大手企業では顧客規模的に、また人的サービスの点からみてもまず無理です。しかし、顧客を思い切って絞り込める中小規模なら対応可能です。中小企業の生き残りのカギは、カチッ・サー理論の中でもとりわけ「返報性」を重視することなのかもしれません。

『街の電器屋さんの復活』

『‘めんどうみ活動’に見る関係づくりの目的化』

『カチッ・サー理論とは？』