人はなぜ「クチコミ」するのか?

2012.08.13

営業・マーケティング

人はなぜ「クチコミ」するのか?

松尾 順
有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

インターネットは、一般庶民の私たち誰もが、いつでもどこでも、様々な情報を簡単に収集することを可能しました。 同時に、私たち個人がそれぞれ自由に、社会に向けて「情報発信」することを簡単にしました。

さて、いち消費者、いち生活者としての個人が発信する情報は、他者からみれば

「クチコミ」

にほかなりません。

クチコミは、消費者行動に大きな影響を与えます。なぜなら、私たちは、

「他の人々はどんなものを購入しているのか」

また、

「人々は、購入した商品についてどのような評価をしているのか」

を大いに参考にして、自分が購入する商品の選択を行なうからです。

「なぜクチコミを参考にするのか」という理由としては、大きくは2つあります。

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1 失敗が少ない

他者の評価が高ければ、自分にとっても満足できる商品である可能性が高い。

2 嘲笑されたり、非難されることが少ない

みんなが購入しているものなら、多くの人に受容されているということであり、

「変なもの買っちゃって!」

などと笑われたり非難される可能性が低い。

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要するに、「長いものに巻かれる」ほうが、

「安心」

という心理が働くからです。

ちなみに、これは『影響力の武器』で解説されている「カチッ・サー理論」では、

「社会的証明の原理」

と呼ばれているものに含まれます。

では、そもそも人はなぜクチコミをするのでしょうか?

クチコミをする、したくなる理由については、これまでの心理学の研究によれば、以下の4つの理由が提示されています。

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1 購入した商品を好きになるしかないから

複数の競合商品から一つの商品を選んだら少なくとも、当面その商品を利用するしかありません。せっかく貴重なお金を投じて購入した商品ですから、

「失敗した」

などと後悔はしたくない。むしろ、自分が購入し、所有している商品をできるだけ価値あるものと考えたい。

そのために、

「その商品がどれだけいいか、満足しているか」

を周囲の人に対して語る、示すことによって、本人が購入後に(無意識に)感じている

「この商品選択は正しかったのか?」

という不安や緊張を解消しようとするのです。(心理学では「認知的不協和の解消」と言われるもの)

すなわち、この口コミは、他人のためでなく、あくまで、自分で自分自身を納得させる、安心させるための情報発信です。

これは、じっくり比較検討する商品、購入金額が高い商品においてとりわけ起きやすいクチコミ発生の動機であり、最も基本的なものだと言われています。

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松尾 順

有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

これからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。 こう考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。

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