宅配便との不毛な戦い。なぜ宅配BOXが最初から使われないか

全体最適を図る上で、もう一つ重要な視点は、押し付けではなく、おもてなしの心で、個々のお客様、サプライチェーン上の各プレーヤーの細かいニーズを配慮するということです。全体最適というと、ともすれば、一律のサービスを考え勝ちですが、これこそ正に宅配会社が、お客様とのトラブルを恐れ、一律に対面での配達を原則とすることによって、お客様の不満足を生んでしまっているのと同じ考え方です。それぞれのプレーヤーがある行動を取っているのには、何らかの理由があります。その行動を全体最適に向かって変えていくには、その行動の理由を把握し、それを上回るメリットを全体最適を実現することによって、提供していかなければなりません。

そのためには、色々と特典を無償で提供するのがサービスであるという考え方を捨て、相手の望むものを提供するというおもてなしの心が必要です。対面の煩わしさを嫌うお客様に対して接触機会を少なくするなど、余計なものを提供するのを止めるというのも立派なサービスです。

一人ひとりのニーズに細かく応えていては、コストばかり掛かって割高になってしまうというのは、思い込みにすぎません。一人ひとりのニーズに応えつつ、大量生産のスケールメリットを得る方法はあります。マス・カスタマイゼーションという考え方になりますが、部品レベルでは標準化・共通化し、それらの組み合わせで、製品レベルでは、お客様の細かいニーズに対応するというビジネスモデルです。

マス・カスタマイゼーションは、コンセプトレベルの絵空事ではなく、パソコンのデル、家具のイケアなどが有名ですが、商品、サービス、サプライチェーンの設計とITの組み合わせにより、既に現実のものとなっているものです。

宅配便でも、例えば、ゆうパックでは、届け出すれば宅配BOXの利用についての希望を受け付けており、技術的には現実なものとなっており、後は各社のサービスについての考え方次第です。

受取人の要望をきめ細かく管理できるというのは、宅配サービスの差別化のポイントになります。宅配会社からしてみれば、受取人はお客ではないと考えるかもしれませんが、受取人はお客様の荷主のお客様で、荷主企業が提携宅配会社を選ぶ時に、受取人への対応のきめ細かさというのは非常に重要な選定のポイントになります。

日本の売り手、サービスの提供者は非常にリスクを取ることを嫌い、サービスを改善したり、ムダをなくすことよりも、サービスを変えないこと、１件でもクレームがあれば、それに対応しようとする余り、押し付けのサービス、過度な品質保証がどんどん積み上げられていき、社会的に非常に大きなムダを生んでいます。