【営業革新2】顧客訴求と顧客理解

2009.08.13

営業・マーケティング

【営業革新2】顧客訴求と顧客理解

家弓 正彦
株式会社シナプス 代表取締役

本稿は「営業革新」をテーマに、家弓独自の視点で整理していきます。 まだまだ発展途上のモデルですが、皆さんのご意見をいただきながら、 ブラッシュアップしていきたいと思います。

■「A」:Advantage(利点)

ここでは、自社製品の競合に対する「優位性」を示します。
それは、「F]で示された仕様と関連付けて語ることで
その優位を効果的に示すことができるはずです。

「この仕様だから、他社製品にない使いやすさが実現しています」、、、とか。

■「B」:Benefit(利益)

そして、Benefitでは、完全に顧客の立場に立って考えることが求められます。
つまり、この製品を使用することによって得られる顧客メリットを説明します。

例えば、
「使いやすいので、作業効率はあがり、コストダウンにつながりますよ」
といった具合です。

■「E」:Evidence(証拠)

これまで語ってきた特徴、利点、利益を証明するための根拠を、
客観的な情報をもって示し、信頼性、安心感などを与えることが必要です。

技術データ、アンケート情報、分析レポート、パブリシティなど、
あくまで第三者の立場で語られているドキュメントがあると良いですね。

「セールストーク」を真剣に、科学的に考える。。。
なかなか実行されている組織は少ないように思います。
一度、営業ナレッジを徹底的に結集して、
史上最高の「セールストークスクリプト」を作ってみませんか?

【営業革新4】顧客の課題を見極める方法

さて、次は二つめの目的となる「顧客ニーズの探索」について考えてみます。

そもそも、顧客ニーズとは何か?
これは、ブログの記事「顧客インサイト!顧客の本質的ニーズとは何か?」
にて簡単に触れています。

■ ニーズの本質

ニーズとは、満たされていない現状と理想的なあるべき姿とのギャップである。

そんな定義ができるのではないかと思います。

 ・現状「この部屋はムチャクチャ暑い」(不快な状態)

 ・理想「涼しい空間で快適に過ごしたい」(満たされた状態)

この間にある大きなギャップを埋めたいと思う欲求がニーズなんですね。

で、重要なのは、ここから、、、

その涼しくて快適な状態になるために、顧客は何を欲するか?
通常なら、「エアコン」、「扇風機」、「ウチワ」、「冷たい飲み物」、、、
などを「欲しい!」と思うのではないでしょうか?

で、顧客は、
「エアコンのスイッチを入れて!」とか「扇風機ないの?」とか、
「ウチワでいいから頂戴!」などと言葉にするはずです。

それを聞いた営業マンは、
「ん?このお客さんは、エアコンにニーズを持っているんだな?」
と、その言葉をオウム返しにしてしまうだけかもしれません。
それじゃ、ダメなんですよね。

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家弓 正彦

株式会社シナプス 代表取締役

マーケティング戦略を中心としたコンサルティング、マーケティングに特化した教育プログラムの提供を行っています。

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