なぜ同じ行動でも評価が変わるのか── “事前事前期待”をマネジメントする技術

営業であれば、同じ説明をしているのに「分かりやすい」と言われる人と「くどい」と言われる人が存在する。マネージャーであれば、同じ指示を出しても「丁寧で助かる」と受け取られたり、「細かすぎて窮屈だ」と感じられたりする。店舗スタッフであれば、同じ声掛けで「親切だ」と言われることもあれば、「放っておいてほしい」と流されることもある。

行動は同じ。けれど評価は違う。

この現象を生む本質が、「事前期待」という構造にあります。

評価は“行動”ではなく、“事前期待 × 行動”で決まる

ビジネスにおいて評価を左右するのは、行動そのものではありません。行動が相手の事前期待に一致した瞬間にだけ、成果・評価・信頼が生まれます。逆に言えば、どれほど正しい行動でも、事前期待を裏切った瞬間に失点になる。これは多くのビジネスパーソンが経験的に知っているはずです。

事前期待の存在を明確に示す例を挙げてみましょう。

・料理をすぐ提供してほしい客に「ゆっくりどうぞ」と言えばズレる
・急いで意思決定したい顧客に丁寧な説明を重ねても嫌がられる
・自由に選びたい来店客に積極的な提案をすれば距離を置かれる

行動そのものの良し悪しではなく、「相手が何を事前期待していたか」これだけで評価は180度変わります。つまり、成果は「事前期待× 行動」という構造で決まるのです。

事前期待は“マネジメントできる”。だから評価も“設計できる”

ここで重要なのは、事前期待は与えられたものではなく、こちらから設計し、形成することができるという点です。相手が不安を抱えたまま誤解し、事前期待と行動がズレることを防ぎ、より正確な価値を受け取ってもらうための“正しい設計”です。

事前期待を設計する典型的な例を挙げます。

たとえば営業で「今日は10分で要点だけをお伝えします」と冒頭で宣言した場合、顧客はその後の説明を「10分で終わるもの」として受け取ります。同じ説明をしても、相手の事前期待が正しく形成されているため、評価は安定する。

逆に「今日はじっくり話を聞いてほしい」という顧客であれば、「まず全体像を共有します。後半で不安点を一つずつ解消します」と構造を示すことで、事前期待を形成できる。

事前期待は放置すればズレる恐れがあるため、設計することで事前期待を形成し、行動と一致させる努力が重要です。

なぜ事前期待を設計するだけで、評価が安定するのか

事前期待とは、相手の中に存在する“無言の採点基準”です。それは言葉では語られないまま、