サービス品質向上の６つのポイント(2)　【連載サービスサイエンス：第14回】

お客様はサービスのプロセスに敏感

さてここで興味深い調査結果をご紹介します。小売業の顧客満足度調査で明らかになった、お客様が満足や不満を感じるポイントです。調査の結果、お客様が不満を覚えるポイントの圧倒的1位が「店員が無愛想」。そして、お客様が満足するポイントの1位は「店員の挨拶が行き届いている」です。これらはどちらも、サービスの「プロセス」に対する評価だと分かります。つまり、お客様は、サービス提供者が思っている以上に、サービスのプロセスを非常に敏感に評価しているということなのです。

このことからも、これからのサービス向上は、いかに組織的にサービスのプロセスの評価を高めることができるかが、重要なテーマになりそうです。

そこで次回は、サービス品質の６つの要素と、サービスの「成果」と「プロセス」の評価とを組み合わせて、お客様からの評価を高めるためのサービス品質向上の取り組み方について考えてみたいと思います。