事前期待とは(1)　【連載サービスサイエンス：第3回】

このそれぞれの具体的な内容と、これらの事前期待に応えるための努力のポイントについては、次回の記事で明らかにしたいと思います。

そして３つ目の「事前期待の持ち主」。ここには、男性か女性か、大企業か中小企業かなどといったユーザーの属性が該当します。また、有償サービスか無償サービスかなどのサービスへの関わり方も該当します。

「事前期待」は案外複雑な構造をしている

これまで見てきたように、「事前期待」とひとことで言っても、案外複雑な構造をしているのです。しかしこの事前期待の構造と努力ポイントをしっかり理解して、サービスや顧客満足向上に取り組むことができるかどうかが、ワンランク上のサービスを実現するための分かれ道になります。お客様の事前期待に応えなければ、いくら頑張っても「サービス」とすら呼んでいただけない。このポイントを踏まえて次回は、事前期待に応えるための努力のポイントについて、事前期待の持ち方の４つの種類ごとに明らかにしていきたいと思います。