サービスの本質とは(1) 【連載サービスサイエンス:第1回】

画像: Purple Sherbet Photography

2015.07.16

経営・マネジメント

サービスの本質とは(1) 【連載サービスサイエンス:第1回】

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

いざサービスの価値を高めて競争優位を築こうと思っても、いったい何から手を付けたら良いのか分からなくて苦戦することが多いものです。そこで当連載では、ワンランク上のサービスを実現するために、目に見えないサービスをロジカルに捉えることで、その本質や努力のポイントを明らかにしていきたいと思います。

「サービス」はいまや、すべての産業において競争優位そのものと言える時代になった

日本のGDPの約70%はサービス業が生み出しています。また、製造業においても顧客ニーズの中心がサービスに移行しており、サービスでの差別化が大きなテーマになっています。更には農業や水産業でも、地産池消のレストランや直販サービスの乗り出すことで収益改善に取り組んでいます。

しかし実状は、いざサービスの価値を高めて競争優位を築こうと思っても、いったい何から手を付けたら良いのか分からなくて困ってしまう。取り組んではいるが、なかなか成果が出ない。経験やセンスに頼って取り組んでいるので納得感に欠ける。と苦戦していることが多いものです。

そこで、一流のサービス企業に変革するための方法として、サービスの本質の理論を明らかにした「サービスサイエンス」が注目されています。このサービスサイエンスは今では、サービス業に限らず、製造業などあらゆる産業で活用されて成果を挙げています。目に見えないサービスをロジカルに捉えることで、本質的で効果的な取り組みを組織一丸となって進めることができる、ワンランク上のサービスを実現することができるのです。そこでこの『連載サービスサイエンス』では、サービスを様々な視点でロジカルに捉えることで、サービスの課題や盲点を炙り出して、サービスの本質や努力のポイントを明らかにしていきたいと思います。


そもそも、どうしてサービスでお客様に喜んでいただくのは難しいのか?

手始めに、3つの視点で製造業とサービス業を比較して、その違いを明らかにしてみたいと思います。

製造業の場合

・「材料」である原料や部品を仕入れます。

・工場で製品を「生産」します。

・製品は、お客様が見たり、触ったり、説明を聞いて「評価」して、納得して購入します。

この「材料」「生産」「評価」の3つの視点で、サービス業について見てみましょう。


サービスの「材料」っていったい何でしょうか?

いざこう聞かれると、ドキッとしますよね。考えたこともなかったという方も多いのではないでしょうか。このように、製造業では当たり前なことが、サービス業では実に曖昧になってしまっていることに気づきます。サービスをロジカルに理解するためには、こういった点をハッキリさせていくことも大切です。

サービスの「材料」は、お客様の課題です。お客様が課題を持ってサービスを受けに来て頂かないと、サービスを提供することができないのです。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~

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