マクドナルドのクーポン成功のロジック

　そのために有効なのが、「顧客カードや顧客データベースの活用」です。このお客様がどんなお客様なのかを、過去の利用履歴やプロフィールなどから把握することで、お客様一人ひとりに対して共感性の高いサービスを提供できるようになるのです。マクドナルドでは、こういった仕組を2004年から300億円かけて構築してきたことで、このような個人仕様のクーポンが提供できるようになったというわけです。

■クーポンを通して「サービスを共創する」

　このクーポンは「クーポンを使えば使うほど、より自分に合ったクーポンが配信されてきて、さらにクーポンを使う気になる」というサイクルがうまく回っています。このような考え方を、サービスサイエンスでは「サービス共創モデル」と呼んでいます。この「サービス共創」を実現することが、個人仕様クーポンの成功を大きく左右するのだと思います。

　では、サービス共創モデルとは何かを簡単にご説明いたします。
サービス共創モデルとは、サービス提供者とお客様が相互に刺激し合うことでサービスを高めていくというモデルです。具体的には、例えば次のような４つのステップでサイクルが回ることで、サービスがスパイラルアップしていきます。
①アクション：サービス提供者がサービスを提供する。
②評価：お客様がサービスを高く評価（大満足・感激）する。
③フィードバック：お客様からサービス提供者に高い評価を伝えて頂ける。（感謝の言葉・チップ・顧客紹介など）
④ブラッシュアップ：サービス提供者が意気に感じて、さらにサービスを磨き上げる。
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　ここで重要なポイントとなるのが、お客様からフィードバックをタイミング良く頂けるサービス設計ができるかどうかです。（もちろん質の高いサービスを提供することは重要です。）例えばフィードバックのタイミングや頻度は、サービス提供完了後に1度だけなのか、サービス提供中に何度もフィードバックして頂きながらお客様とサービスを共創していくのかを考えて設計する必要があります。
＊この辺りの詳細は別の機会にお話し致します。

　ではマクドナルドの個人仕様のクーポンの仕組を「サービス共創モデル」に当てはめてみましょう。
①アクション：マクドナルドがお客様に合わせてクーポンを提供する。
②評価：お客様がクーポンを使う／使わない。（クーポンがお客様の期待に合っている／いない）
③フィードバック：会計の際にお客様がどのようにクーポンを使用したか／しなかったかの情報がマクドナルドに提供される。
④ブラッシュアップ：お客様の利用状況を元にさらにお客様に合ったクーポン提供を検討する。
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　このサービス共創のサークルを回して、「クーポンを使えば使うほど、より自分に合ったクーポンが配信されてきて、さらにクーポンを使う気になる」というお客様をどれだけ増やせるかが、個人仕様のクーポン成功のカギだと思います。現在様々なタイプのクーポンが出てきていますが、サービス共創（お客様と一緒にサービスを作り上げる）という視点で考えてみると、まだまだ改善の余地があるのかもしれません。