攻めのサポートで存在価値を高める

2011.07.22

仕事術

攻めのサポートで存在価値を高める

喜田 真弓

企業において顧客接点は数多くあるが、その中でも顧客対応力という側面から明確な評価が下されやすいのがサポートセンター業務であろう。企業向けのコンピュータ・ソフトウェアを提供しているアシストでも、24時間365日休むことなく動き続けるエンタープライズ・システムの緊急時のサポートを含め、お客様の様々な問題解決のためのサポート・サービスを提供している。

アシストのサポートセンターは東京、大阪、宇部の3拠点に総勢約140名の技術者が在籍する、社内でも一番大きな組織である。地域による人数構成は現在のところ東京がメインとなっているが、災害時などに備えて今後は大阪の人員を増強したり、また在宅からのサポートができるような計画も進められている。そのサポートセンターで日々顧客対応に当たり、ユーザから高い評価を得ている技術者の一人が、入社10年目になる越智だ。

越智は2002年にアシストへ入社後、HP製品(旧Mercury)担当としてサポートセンターに配属される。その後すぐに他部門への出向という形で2年間フィールド技術を担当し、お客様先でのデモンストレーション、プレゼンテーション、導入支援などを行ってきた。

「2005年にサポートセンターに戻り、HP製品のサポート業務を本格的に行うことになりました。ところがこの時、JP1のサポート・メンバーが不足していたことから、急遽HP製品とJP1両方の業務を兼務として担当することになりました。この時期はものすごく大変でしたが、良い経験になりました」と越智。

HP製品は主にテスト・ツールなどソフトウェアの品質管理を行う製品で、一方JP1はシステムの監視などを行う運用管理ソフトウェアである。アシストの取り扱い製品はこの他にもデータベース、Web、ネットワークなど幅広く、様々な関連製品との連携は欠かせないが、越智のように複数の製品を担当する技術者は多くない。しかし入社3年目ですでにその経験をした越智にとって、新たな製品に取り組むチャンレンジ精神と自信につながった。こうして2年間2つの製品のサポートを行った後、再びHP製品技術の専任となり現在に至る。

アシストのサポートセンターでは、プロダクト・サポート契約をされているお客様から、電話、電子メール、Web、Faxなどでいただくお問い合わせに技術者が対応して問題解決に当たっている。その内容は製品の使用方法に関する問い合わせから、業務に影響する重要なシステム障害まで幅広い。サポートの種類やレベルも様々だが、全体では年間3万件を超すサポート実績を持つ。またOracleの保守契約、JP1の24時間サポート契約を締結いただいているユーザに対しては、24時間365日サポートを3交代のシフト制をとって提供している。

サポート業務に当たる者として常に心がけておくべきことは何だろうか。
「サポートの部門に限った話ではないと思いますが、常に最新の技術情報(よりテクニカルな面で)に目を向け、キャッチアップし続ける必要があると思います。プロダクトも市場の流行や最新技術を取り入れ、成長します。当然プロダクトの成長と同じように、私どもも成長しなければクオリティの高いサポートは提供できません。日常が知識のインプット、というところはサポート・メンバーとして苦労する点であり、かつやりがいのあることかもしれません」
「もう1つ、日頃意識しているのは、お客様から見て自分の存在価値は何かという点です。自分の存在価値は、製品知識や技術知識であり、この価値を高めることが、結果的にお客様のお役に立てるだろう。私はそう考えているので、自ずと価値向上の努力をするしかありません」

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