見えないサービス。　上手く見せて顧客納得！　オムロンの凄腕。

◆外食不況と言われるなかで好調さを維持し続けている王将フードの
「餃子の王将」。　王将の好調の要因は幾つかあるのですが、一つは、
調理プロセスの見える化を行ったことではないかと思います。

◆以前、さすがの王将も業績低迷の時期があり、その頃は、厨房がお
客様と壁で仕切られており、お客様から中が全く見えない状況でした。
そこで、社長が、思い切って全ての店舗のレイアウトを変えて、お客
様に対して厨房の中で行われている作業を丸見えにしました。

◆これが、お客様には「中の活気のある様子が見えて楽しいし、出て
くる料理の出来栄えに安心し期待して待てるようになった」などと大
好評であり、それをきっかけに客数が増加して立ち直ったとも言われ
ています。

◆最近手ごろな価格で人気のセルフうどん店「丸亀製麺」。　行かれ
た方はご存知と思いますが、店内に入ると、どの店舗でも、お客様は、
麺打ち、麺切り、釜ゆで、湯切り、盛り付けなどといった工程が丸見
えの調理場のカウンター越しに並んで進み、うどんを受け取るシステ
ムです。

◆筆者も、並びながらボヤーっと次々と見事に進むその作業を眺めて
いると、自然と、近々手にする自分のうどんもさぞ美味しいことだろ
うと安ど感を持ってしまっていることがあります。

◆これらの事例は、意図的にサービスの見える化を意識した店舗運営
を行って成功しているビジネス事例と言えます。

◆最後の事例は、保守点検サービスの見える化の事例です。　日本の
サービスサイエンスの大家である諏訪良武氏から伺った話です。
諏訪氏は、オムロングループで保守サービスを担当しているオムロン
フィールドエンジニアリングのサービス改革を行った際の責任者であ
った方です。

◆保守サービスの場合、その対象が工業機器などの際は、特にお客様
は依頼してからいつ作業員が現場に到着するのかイライラしながらそ
の修理担当者の到着を待つことになります。　その為の督促苦情が絶
えなかったそうです。

◆諏訪氏は、業務改革を行った成果として、保守サービスの進捗管理
がかなり正確に出来るようになったという状況もあり、思い切ってこ
の進捗情報をお客様に公開することを考え付きました。

◆社内からは、丸見えだとうそがつけないなど反対意見がありました
が、それを押し切り実行したところ、これがお客様には大好評で、督
促苦情を何と95％削減することが出来たのでした。

◆受け付け内容がすぐにウェブに公開され、故障状況の理解度や、誰
が修理担当者になったかが表示される。　さらに、その担当者が、い
つ前の作業現場を出発し、お客様のところへ移動を開始したかという
細かい情報までウェブに公開されます。