見えないサービス。 上手く見せて顧客納得! オムロンの凄腕。

2010.01.02

経営・マネジメント

見えないサービス。 上手く見せて顧客納得! オムロンの凄腕。

三宅 信一郎
株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

サービスには幾つかの特性がありますが、「見えないものが多い」というやっかいな特性があります。 餃子の王将、丸亀製麺、オムロンフィールドエンジニアリングが、上手く見える化させ、顧客満足向上に成功している秀逸な事例をどうぞ。

◆今回は、サービスのお話です。
世の中、一歩家から外に出るとサービスだらけです。
駅から電車に乗り、会社の途中のコンビニで飲み物を買い、お昼は近
くの定食屋でランチ。 

◆飛行機で出張し、現地でホテルに宿泊。 地元の居酒屋で飲み会。
タクシーに載ってホテルに帰るも、泥酔し、翌朝寝過ごしそうなと
ころをホテルのモーニングコールサービスで危うく起床。 

◆天気予報をTVで確認しながら一番早く目的に辿りつくための交通
情報を携帯で得る。 10分で出来上がる高速ヘアカットサービスを
受けて、パチンコ屋にこっそり立ち寄り、すってんてんでやっと帰宅。

◆新聞を読みながら、ネット通販で軽く買い物をし、ラジオで音楽を
聴きながら就寝。 これらすべてをサービスが提供してくれている
のです。 今の我々の生活は、サービスなしでは成り立ちません。

◆サービスには、幾つかの特性があります。 まず、「見えないも
のが多い」
ということ。 次に、「生産と消費が同時」という特性
のために、在庫が難しい。 また、事前の出荷検品が出来ません。

◆さらに、「サービスは個別化要求が強く」「お客様と共同生産
する」
ものが多い。 これらの特徴は、サービスの難しさを表して
います。

◆この中の、「サービスには見えないものが多い」という特徴に着目
してみたいと思います。

◆今や、形のあるハードウェアなどの製品でさえも、容易に販売する
のが難しい中、サービスの場合、見せるべきカタチのあるものが事前
になく、お客様に事前に手にとって試してもらうことも出来ません。

◆お客様にとっては、目に見えない商品を、何らかの決心をして納得
の上購入するわけであり、車や家電製品などカタチのある商品を購入
するよりも、リスクを負う
ことになります。

◆そこで、最終的なサービスの成果を事前に見せることは不可能だが、
サービスの提供プロセスをお客様に見えるようにして、お客様の心理
的な障害をうまく取り除くことに成功し、お客様の満足度を向上して
いる事例を幾つかご紹介しましょう。

◆昔からなじみあるところでは、お寿司屋さん。 目の前で板前さん
が見事な包丁さばきで魚をおろす光景を見て、完成品の出来栄えにお
客様が安心するといった見せ方です。

◆また、ベニハナなどの鉄板焼きレストランで見られる、お客様の目
の前でコックの手さばきのよさやテクニックを、面白おかしくエンタ
テイメント性も加えて、料理の出来栄えの安心感、期待感を事前に
お客様に植え付けています。

次のページ「餃子の王将」

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三宅 信一郎

株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

事業力強化・新規事業開発・創業支援コンサルタント (財)生涯学習開発財団認定コーチ 自動認識基本技術者 (JAISA:(社)日本自動認識システム協会)認定

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