オバマにみる「サービスマーケティングにおける顧客満足」

2009.03.02

営業・マーケティング

オバマにみる「サービスマーケティングにおける顧客満足」

家弓 正彦
株式会社シナプス 代表取締役

オバマ政権がスタートして、世界中の期待が集まっている昨今ですが、、、 ここで、オバマ氏にみるマーケティング戦略を考えてみました。 そもそも、オバマ氏はなぜこれだけアメリカ国民の支持を集めているのでしょうか?

今のアメリカ国民は、以前のような世界のリーダーとしてのエネルギーを
失っていることをしっかり自覚しているのだと思います。
そして、それをまた取り戻せるリーダーを待ち焦がれているんでしょうね。
選挙をマーケティング的に考えるなら、ここが「顧客ニーズ」。(^^)

そして、オバマ氏はどうやってその顧客ニーズに応えたのでしょうか?

■ 経歴

まずは、海外移住者2世という「マイノリティ」というポジション。
そこから、ハーバード→弁護士→政界入り→大統領選出馬と上り詰めていきます。、
まさに、アメリカンドリームですね。
今のアメリカ国民にとっては、このように上昇エネルギーを感じさせる
オバマ氏の経歴はとても魅力的に見えるはずです。
今のアメリカには、このようなエネルギーが必要だという象徴だと思うのです。

■ アピアランス

やっぱり、Good Lookingは大きな影響があるでしょう。
若々しいルックスとたち振る舞い。
滑舌良く、かつエネルギッシュなスピーチ。
スマートで、都会的なスタイル。
アメリカでは肥満は出世に影響するという言う話は有名です。

■ スピーチ

オバマ氏が最初に注目されたのは、2004年上院議員に初当選し、
この年のイリノイ州における民主党党大会での基調演説だそうですね。
何といっても、オバマ氏のスピーチには定評があります。
選挙戦でずっと訴えかけていたのは、「Yes,we can!」「change!」という
エネルギー溢れるメッセージでした。

で、ここからが実は本論です。

大統領就任演説は、27歳のスピーチライターによるものだそうで、、、
いやぁ、若手が凄い仕事をしていますね。
ま、それは置いておいて、、、(本論、本論、、、)
演説の内容は、
「現状に対する危機感」と「国民の団結の必要性」
を訴えるものでしたね。

■ 戦略目標のシフトチェンジ

これまでの一貫した期待とエネルギーに溢れる演説トーンとは一線を画しています。
オバマ氏も、「選挙に勝つ」という目標は達成し、
次なる目標は「成果を上げる」ことにシフトチェンジしたものと思われます。

マーケティング的にみると、
「販売契約」は提携し、次は「顧客満足」を獲得すること。
そうしないと、リピート契約はありえません。

オバマ氏は明確に景気回復等々の成果を上げるという目標を達成するために、
国民にメッセージを発信したものと私は感じました。

■ サービスマーケティングの特性

サービスマーケティングの特性として大きな特徴は、
「体験前にサービス品質が見極めにくい」ことにあります。

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家弓 正彦

株式会社シナプス 代表取締役

マーケティング戦略を中心としたコンサルティング、マーケティングに特化した教育プログラムの提供を行っています。

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