ネットコミュニティを運営する覚悟のキモは?

2009.01.19

ライフ・ソーシャル

ネットコミュニティを運営する覚悟のキモは?

寺西 隆行
(株)Z会 教室事業部特命職

ネットコミュニティを運営する際、アタマを悩ませる「利用者からのクレームへの対処」。 ネットコミュニティには、「商品・サービスへのクレームに対処する」以上の難しさがあります。

本投稿記事は、毎日更新中のZ会ブログ
http://www.zkaiblog.com/histaff/
の話題を元に、本サイトの読者層に合わせた形で修正しております。

Z会では、SNS「パルティオゼット」を運営しています。
今、その「運営責任者は誰か?」の問いの解は、僕という事になります。
実際のコミュニティの活性化や問い合わせ応対などは僕以外のスタッフが中心にやっているわけですけど。

ネットコミュニティを運営していると、どうしても誹謗・中傷的なコメントが入ります。
このコメントへの対処がコミュニティ運営者を悩ませるところだと思います。
#スパムコメントなどの「技術的な迷惑児」への対処は、もちろん(SNSを)保守してくれている会社がやってくれていますので、今回の話とは別とお考え下さい。

とくに「誹謗・中傷」なのか「批判」なのか…
人によっては「誹謗・中傷」と感じ、人によっては「批判」と感じるようなコメントは、(誹謗・中傷は削除、というルールを掲げているコミュニティサイトでは)削除するか否か、とっても判断に迷うところです。

2ちゃんねるのように、「コメントは原則放置」の姿勢をとっているネットコミュニティではなく、発言のやり取りはできるだけデリケートに扱いたい!と思いながら運営を試みているネットコミュニティの運営者側には、まずこの「誹謗・中傷」か「批判」なのか、判断に迷うコメントに対し対処する覚悟が必要です。
しかしこれは、最低限の覚悟であって、この覚悟がなくてコミュニティ運営をしよう!なんて言う方は、甘ちゃんにもほどがある、というレベルですね。

本当の覚悟とは。

「誹謗・中傷か単なる批判なのか扱いに迷う発言に対しクレームっぽい意見を管理者側に届けた方に対し、その意見の強さに流されないこと」

だと思います。

Z会が運営しているコミュニティには中高生が多いですから、こんな意見が届くんですね。

・あんなにテストができなかった、できなかった…と日記に書かれると、こっちも幻滅してヤル気を失うので何とかして欲しい。
・あんなにセンター試験ができた、できた!って書かれると…できなかった人の気持ちを考えて書いて欲しい。。。

意見を寄せてくれる方の気持ちはわかります。
でも、「書いた方」の気持ちもわかりますし、こんな意見が届いたから、といって即刻削除すると、今度は「書いた方」がショックを受けますよね。

こういう「書き手と受け手の意識の乖離」に対し、「どっちの立場にも立たない」のを徹底するのが管理者には求められます。

次のページ「世の中にはいろんな人がいる、という価値観を説いていく」

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寺西 隆行

寺西 隆行

(株)Z会 教室事業部特命職

幼児から大学生・若手社会人の教育に携わる(株)Z会にて、教室部門にて様々な開発に奮闘中。前任ではWeb広告宣伝・広報・マーケティングなどを担当。 ※本サイト投稿記事は個人の見解です。

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