CRMと次世代マーケティングプラットフォーム

2008.12.13

営業・マーケティング

CRMと次世代マーケティングプラットフォーム

松尾 順
有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

「CRM」(Customer Relationship Management) が最初に注目を浴びた90年代後半、私は、 『CRMをひとことで表現するなら、 ‘IT-supported Communication’  である。  すなわち、「情報技術」の支援を受けて行われる  コミュニケーション活動がCRMである。』 と言う説明をしていました。

CRMの直接の目的は、

顧客1人ひとりの深い理解に基づく良好な関係形成

です。

そして、その究極の目的(すなわちビジネス上の目的)は、

「顧客生涯価値」

の拡大にあります。

つまり、市場シェアよりも、

「顧客シェア」(財布シェア)

にフォーカスします。

さて、CRM的な関係形成は、基本的には

カスタマイズされたコミュニケーション

を通じて行うべきものでしょう。

なぜなら、

[1:多]

のマスコミュニケーション的なものではなく、

[1:1]

の関係において行われる、

パーソナル・コミュニケーション

でなければ、

「顧客愛顧」(ロイヤルティ)

を勝ち取ることはできないからです。

この点において、CRMの原型は、
以前から再三指摘されてきていますが、

個人商店と買物客との間で行われるコミュニケーション

にあります。

買物客の購買行動や嗜好、家族構成などを
抜群の記憶力で覚えている店のオヤジさん、オカミさんが、
買物客に対して適切な提案を行うことで、
固定客を増やし、購買頻度、購買単価を引き上げている
という話です。

しかし、対象となる顧客が、数百人くらいまでは
個人の脳力でなんとかカバーできますが数千人、数万人、
数百万人となると、もはや人力での対応が不可能になってきます。

そこで、ITの助けを借りるしかなくなってくるわけです。

すなわち、脳の記憶を補完するデータベース、
そして適切な提案(レコメンデーション)を可能にする各種
アプリケーションを導入して、人力では対応不可能な多数の顧客の
1人ひとりに対してできる限り個別(に見える)コミュニケーション
を行う仕組みを構築する。

これが現代のCRMであり、私が

「IT-supported Communication」

と表現した理由です。

さて、時事通信編集委員、湯川鶴章氏は最新刊、

『次世代マーケティングプラットフォーム』

において、CRMという言葉は使っていないものの
同様の主張をされています。

“わたしはこれまでの取材活動を通じて、
 「IT革命の本質の一つは、20世紀後半のマス文化の中で
 失われたきめ細かなサービスを、テクノロジーの力を
 持って取り戻すことだ」と考えるようになった。”

まさにその通りですね。

90年代後半の時点では、
CRMが実際の業務にどの程度まで応用され、
どのくらいの効果を上げるのか、
まだはっきりとは見えていませんでした。

しかし、現在の私たちの消費活動に関連した
テクノロジーの進歩には目覚しいものがあります。

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松尾 順

有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

これからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。 こう考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。

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