「お客様は神様」の時代は終わり、2026年10月からはカスハラ対策が法制化されます。それでも理不尽なクレームはなぜ無くならないのか？公共放送で月400件の電話に対応してきたリスクマネジメントコーチの永嶋泰子が、クレームを「ゼロ」にするのではなく「炎上させない」組織とスタッフの仕組みづくりを伝授。人手不足の時代に、強気なお客様の心理を見抜き、大切なスタッフを疲弊から守るための実践的なヒントがここにあります。
自社の仕組みをかえるきっかけをくれるものであったり、改善をうながすきっかけをくれるものなのです。
ただし、一部には強気なお客様もいます。
そういう人たちの傾向というのは必ずあるもので、そのひとつが「言いやすいと思ったスタッフには強気になる」ということなのです。
そのことを知っているだけで、クレームを炎上させない仕組みを作ることはできるのです。
つまり、クレームをゼロにはできなくても、炎上させないことでスタッフを疲弊させない、追い詰めない環境はつくることができますし、さらにはスタッフが長く会社に勤めてくれる環境にすることだってできるのです。
▼参考記事
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】 」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf
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2009.02.10
2015.01.26
リスクマネジメントコーチ。 カスタマーハラスメント対策を通じて、企業の「人を守る経営」を支援。 月400件以上のクレーム・苦情対応の経験をもとに、 炎上を防ぎ、従業員の心理的安全性を高める仕組みづくりを提唱している。 ▶︎ 「カスハラされないあり方」メルマガ（無料）登録はこちら https://resast.jp/subscribe/105590
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