クレームをなくすことはできない。でも炎上させないことはできる。

こんにちは、永嶋泰子です。  

リスクマネジメントコーチとして、  クレームを“なくす”のではなく  “炎上させない”仕組みをつくっています。  

公共機関で月400件の電話を受けていた頃は、  「クレームの傾向と対策」という赤本が書けると思っていました。  

その経験のおかげで、  どんな場でも“空気の温度”を読み、それをAIをつかって分析するようになりました。  

2026年10月1日からカスタマーハラスメント（以下カスハラ）対策の法的義務化が行われます。

でも、本当に人の意識は変わったのでしょうか？  
カスハラは減っているのでしょうか？  
そのように思うことはありませんか？  

そのあたりを組織ではどのように取り組んでいけばいいのか、また接客などお客様にかかわるスタッフはどのようにしたらいいのかをこれから伝えていきます。  

なぜ炎上させない仕組みなのか

クレームを0％にすることはできないからです。  
すべての人が、あなたが提供する商品を100％素晴らしいと思うことは不可能ですよね。  でも、クレームを受け取ったときに炎上させないことはできるのです。  

それは会社の顔であるスタッフの対応によるものだからです。  
もちろん、炎上も0％にすることはできません。  
すべての責任をスタッフや仕組みに負わせることはできないからです。  
なぜなら、この仕組みは、  
・商品を提供する企業もしくは個人  
・商品を購入したお客様  
・お客様に対応するスタッフ  
の３者で回しているからなんですよね。  

つまり、お客様にもクレームの一旦はあるということです。  
どのような人間関係においても、誰かが100％悪いということはありませんよね？  それと同じで、クレームと受け取られるか、要望と受け取られるかはお客様の態度によるところも大きいということです。  
だからこそ、企業やスタッフが全責任を背負わなくてもいいのです。