サービスは「設計できる仕事」である ― 戦略と現場、企業と顧客の“あいだ”に眠る未踏領域

「センス」という言葉で片付けてきた代償

一般的に、サービスは次のように捉えられがちです。

• サービスは「人」が提供するものだ

• その場その場の「臨機応変な判断」が重要だ

• マニュアル化しすぎると「冷たい対応」になる

これらはいずれも一理あります。しかし、この考え方が行き過ぎた結果、サービスはいつの間にか「センスのある人の仕事」「経験豊富な人の勘」「空気が読める人の裁量」に委ねられることになりました。これが、前回述べた「属人化が当たり前」という状態を招いています。

誤解してはならないのは、感覚に頼ること自体が悪いわけではないということです。真の問題は、その「感覚の中身」を誰も分解し、構造化しようとしてこなかったことにあります。

サービスにも「レシピ」や「脚本」がある

少し視点を変えて、他のクリエイティブな分野を見てみましょう。 例えば、映画や小説は「感情」を揺さぶる仕事ですが、その裏側には構成、伏線、展開といった緻密な「設計」が存在します。料理も同様です。味覚という感覚の世界でありながら、レシピ、工程、温度、時間といった要素が厳密に設計されています。

サービスも、これらと全く同じです。感情を扱うからこそ、その裏側には明確な構造があります。決して偶然起きているのではありません。「事前期待 → 体験 → 解釈 → 評価」という一連の流れの中で、価値は一貫して生み出されています。つまり、サービスは設計可能な「プロセス」であると言えるのです。

組織に横たわる「巨大な空白」の正体

多くの企業では、経営層が「顧客価値を高めよう」という抽象的な戦略を語り、現場は「目の前の対応」という具体的な業務に追われています。実は、この二つの間には、誰にも埋められていない「巨大な空白」が存在します。

それは、「価値が、どのように顧客体験として立ち上がるのか」を設計する視点です。戦略は抽象的すぎて現場に届かず、現場の工夫は具体的すぎて組織の資産にならない。この中間層が欠落したまま走り続けてきたからこそ、戦略はスローガンで終わり、現場は疲弊し続けるという悪循環が繰り返されてきました。

また、企業と顧客の間にも空白があります。「商品をどう売るか」は考えても、「顧客がどんな期待で選び、どんな基準で評価し、関係を続けるのか」という関係性の構造までは設計できていないのが実情です。

サービスサイエンス：見えない価値を扱うための「ロジック」

ここで、こうした「見えない価値」を扱うためのフレームワークが必要になります。それが、「サービスサイエンス」という考え方です。

PR 新刊『事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～』